市场调研与分析论文 [汽车服务市场调研论文]

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汽车服务市场调研论文

中国汽车销量的迅猛增长也促进了汽车品牌4S店数量的增长。虽然4S 店建立的宗旨是“服务为本”，但是汽车销售的火爆促使大多数4S店将工作重心都 偏向了销售，而服务受到了一定的轻视。在北京等一线城市对车辆实行限制上牌 之后，一些4S店的新车销售量下降很大，特别是一些自主品牌乘用车的4S店出现 了经营困难。大家对4S店售后服务创造的利润越来越重视。

2012年3—5月，《汽车与驾驶维修》杂志对国内维修企业的现状进行 了一次行业调研，调研对象包括4S店和综合性维修企业。众多企业对本次调研进 行了回馈。经过筛选，4S店的有效样本数为91个，综合维修企业的有效样本数为 37个。

一、服务技术现状调研分析 1 维修企业发展现状分析 本次调研中，93%的被调研人员为企业的技术经理、售后经理、总经 理或车间主任，其他7%则为企业的服务顾问、二手车评估师或者配件经理。所 有被调研人员的从业时间都超过5年。

被调研人员的年龄结构中，25—30岁(23人)占18%，30-40岁(88人)占 69%，40-45岁(14人)占11%，45岁以上(3人)占2%。以此所见，目前维修行业的 中坚力量集中在25—45岁(图1)。

就被调研维修企业的企业规模和业务量来看，根据维修企业地域不同。

差距比较大。

就4S店来看，维修岗位人数最少的不足10人，月进厂台次不足50台。

维修岗位最多的超过80人，月进厂台次达到5000台。就业务规模来看，4S店的月 进厂台次多数维持在1000-2500台次，维修岗位人数为30—40人(图2、图3)。综合维修企业的规模相对来说都比较小，维修岗位人数较少。本次调 研主要是一类和二类综合性维修企业。从业务规模来看，综合维修企业的月进厂 台次大多维持在100—500台，能够突破500台次的有11家，这些企业的经营在综 合维修企业里已经相当不错了。还有2家维修企业的业务规模突破1000台(图4、 图5) 。

从部分综合维修企业的实地调研来看，综合维修企业的总人数规模都 不大，很多维修技术岗位人员实际都身兼数职，像服务顾问、车辆维修和零配件 采购甚至负责养护用品、改装等销售业务，以降低企业的运营成本。

2 返修率调研分析 (1)常规保养规范性 常规保养对于现代维修企业来说是最大的业务来源之一，维修企业应 该对此项业务引起高度的重视。因为该项业务不仅仅是维修企业盈利的基础，同 时也是维系客户满意度的基础。

然而，对于一些基本的检查和检测，无论是4S店还是综合维修企业， 有些维修人员往往会不认真去做或者直接忽视掉，认为这些检查项目可做可不做， 不会出现问题。

从本次调研来看，一向自诩常规保养正规的4S店，在常规保养中产生 漏项的可能性都达到57%(图6)。可想而知，目前维修行业中，很多维修人员对于 流程、规则的轻视。要知道，常规保养只是维修人员的基本功。

(2)月返修业务量 返修，是指客户因为同一故障问题再次或者多次回维修企业修理，或 者在维修企业修理某一问题后，随后出现别的相关问题回到企业解决。

从调查来看，无论是4S店还是综合维修企业，都不存在没有返修这一 说法。就拿我们调查的一家月进厂台次为1500台的4S店来说，每月大概有5起返 修，返修率低于1%，如果从整体业务量上来计算，返修率则更低。但是对于总 体业务量比较少的综合性维修企业来说，返修率很轻易地超过5%。这也成为综 合性维修企业被指责技术水平较差的理由之一。返修对于4S店来说比较敏感，因此所有的4S店在给出调研数据时都非 常保守，这也是为什么没有一家4S店选择“月返修量超过10起”的原因。其实，即 使选择这一项，按照前面的计算方式，月返修率也低于2%。实际上对于不少维 修企业来说，绩效考核中月返修率控制在5%以内，也就是月进厂台次1500台， 返修不超过75台。这一数量就十分可观了(图7)。

(3)车辆返修几次会引起客户的投诉 一般来说，返修对于维修企业来说不算是很严重的问题，但是返修后 对客户不承认、蒙骗客户对于企业来说则是影响很坏的。调查显示，55%被调查 者认为返修超过2次就会引起客户的投诉(图8)，而客户的投诉意味着维修企业一 方面需要对客户进行补偿，另一方面有可能失去这个客户。

为了避免这种风险，维修企业在解决客户投诉时，仅有7%的被调查 者会选择“实话实说，争取客户的理解”，77%的被调查者认为“找来技术人员， 用技术术语找到车辆返修的根据”是解决客户投诉的最佳方案。还有少数被调查 者选择“向客户道歉，承诺尽快解决问题”。

无可否认，“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是目前 维修企业中解决客户投诉的最佳方案，但前提是目前客户与维修企业之间对于维 修知识方面的信息极不对等。这种方式其实是维修企业在对自身原因造成的返修 找借口。随着客户对于车辆了解得越来越深入，加上相关网络资讯的发展，客户 对于返修原因的了解将不仅仅源于维修企业的解释，他们有可能通过别的渠道， 例如网络、第三方咨询等方式获取信息。这时维修企业面临的将不仅仅是损失一 个客户，更重要的是企业的诚信将受到质疑。

车辆返修的原因多种多样，但不外乎这几个方面：维修人员技术水平 不足;故障比较繁琐，无法一次排除;故障诊断思路不明确，导致排除走了弯路：
维修人员粗心大意所致等。而解决车辆返修的措施，所有的被调查者也都很明确 地给出了不同的建议：提高维修人员的技术水平;加强交车前的检验措施;培养维 修人员正确维修诊断思路;加强维修人员谨慎小心的思想意识。不过说易行难， 很多企业在这些方面做了很多工作，例如：不断加强员工技术水平的培训、完善 维修过程中的检验制度以及通过奖惩制度加强维修人员工作责任心等等，但都收 效甚微。如何降低返修率成为维修行业快速发展的主要瓶颈之一。

3 维修 诊断流程规范化分析不少一线维修人员在维修过程中经常凭借经验换这换那，有可能今天 换完了，看似没有问题，过两天车辆故障重现或者增加了新的故障导致返修。这 样的故障排除方法有没有诊断依据，有!那排除方法是否是正确的，不一定。这 类故障排除方法看似快速，但实际增加了车辆返修的几率。那么，有没有标准化 的维修诊断流程呢只要按照这个流程， 车辆的故障多种多样，很多故障的解决并非一蹴而就，因此不少被调 研者并不认同执行标准化维修诊断流程能够根除车辆的返修，但是却认为这是有 效降低返修率的根本措施之一。

然而在维修人员是否按照标准化诊断流程去解决车辆故障的调查中， 调查结果并不理想。对于4S店来说情况稍微好些，能按照标准化诊断流程去解决 车辆故障的维修人员超过了一半。而对于综合维修企业来说，由于缺乏原厂的维 修资料和系统的培训，维修人员能够以标准化诊断流程解决车辆故障的不足 50%(图10)。

那么，为什么有了降低返修率的有效措施，却在执行环节出现问题呢 调查显示，主要原因有3个方面：首先是员工责任心的问题，因为执行标准化的 诊断流程需要员工按部就班地做一些工作，而不少员工则用经验代替诊断，导致 故障排除中存在很多的纰漏：其次是不少员工认为标准化诊断流程的工作繁琐， 排除故障花费时间较长，耽误交车时问，影响个人的收益：第三是员工的维修基 础薄弱，对标准化的诊断流程把握不足。

目前维修行业中，包括4S店都有一些习惯。例如发动机工作不良，或 者不易起动，先是让客户做个清洗养护项目，没有改善再开始诊断。有些问题先 换些零部件，让客户开回去试试，不行下回回来再接着修，每回都没少收客户的 钱。这样的结果只能是将客户推出自己维修企业的大门。

因此，要有效降低返修率，首先就得让维修企业的员工甚至老板认识 到标准化诊断的重要性，并且要求维修人员严格执行维修诊断标准化流程。而其 中的关键，就是解决维修人员责任心的问题。要让员工们意识到标准化的维修诊 断流程对于企业、对于客户以及对于员工自己的重要性。其次，是要有完善的制 度来保证标准化诊断流程的执行，包括员工绩效考核制度、车辆过程检验和竣工 检验制度等等。至于员工的技术水平，相信他们一旦有了动力，会主动要求提升， 企业只需要进行正确的培训引导而已。3 企业培训现状分析 对于维修企业来说，提升服务质量、提高生产效率以及赢得更高的客 户满意度，是企业生存和发展的根本。而要做到这些，服务技术水平是保证。要 提升维修企业的服务技术水平，就离不开员工的培训。所以在本次维修行业调研 中，维修企业的培训需求也列入了被调研的范围内。

(1)培训内容需求 对于目前维修企业的员工来说，所接受的培训内容不外乎岗位培训、 技术培训和管理培训。岗位培训这里姑且不论，对于4S店的被调查者来说，有新 技术诊断思路方面培训需求的只占23%，而有车间管理岗位培训和企业经营管理 培训需求的总共达到76%。由此可见，对于4S店来说，由于维修车辆品牌固定， 企业员工的技术培训通过整车厂商售后服务部门培训以及维修企业内训即可实 现，因此，4S店对于新技术诊断思路方面的培训需求看得不是那么重。相反，他 们更看重的是各种管理培训，希望通过提升企业的管理水准，来达到以上目的。

对于综合维修企业来说，被调查者对于新技术诊断思路方面的培训需 求达到了73%。这主要是整车厂商的技术封锁，使得综合维修企业获取新技术的 渠道有限。他们又无法像4S店那样，在修车过程中可以有充足的配件进行替换试 验，只能通过一步步地维修去解决故障。所以，综合维修企业对于新技术诊断思 路方面的培训是最需药的。而大多数综合维修企业在岗位架构上相对也比较简单， 所以他们对于企业的相关管理培训需求也远不如4S店那么大(图11)。

(2)培训时间需求 在培训时间方面，4S店的要求比较宽松。倾向于2天或者3—5天的占 多数，分别为27%和46%，倾向于1天和5-7天的分别为10%和17%。没有人希望 培训的时间超过7天，这一方面是很难跟所在企业长时间请假，另一方面，超过7 天的培训一般都属于系统性培训，比较适用于从基本学起的人员，不适用于4S 店。而综合性维修企业在培训时间需求上，更倾向于1天或者2天，分别为35%和 43%。这是由于综合性维修企业的规模相对较小，人员配置相对于4S店更加紧张， 他们参加培训的目的，更多地是希望多获取一些信息，多掌握一些解决问题的实 际方法。当然，如果条件允许的话，或者培训内容是急他们所需的话，他们也会 抽出一定的时间，参加相关的培训，希望获取更多的业内资讯和资源，这也是倾向于培训时间为3-5天和5-7天的支持者分别为14%和8%的主要原因(图12)。

(3)培训组织方需求 对于4S店来说，应该说他们所参加的培训主要依赖于整车厂商。但是 从实际需求来说，他们对组织方为整车厂商售后服务部门的需求仅占28%，他们 更希望由汽车后市场专业的培训机构来进行有针对性的培训。有这方面需求的占 到43%。这反映出整车厂商的售后都门在4S店体系的培训方面，还需要有更多改 善的地方。尤其是针对性的培训方面，是否能够满足4S店的实际需求，这点还需 要整车品牌厂商售后部门重点考虑。综合维修企业在培训组织方需求方面与4S 店相差不大，虽然他们可能大多无法直接参加整车品牌厂商售后部门组织的培训， 但是他们有这方面需求的占到27%，而希望参加由汽车后市场专业的培训机构组 织培训的占到35%(图13)。

随着汽车后市场的发展，行业将会越来越规范，行业协会的主导作用 将会逐步得到发挥。而行业协会的职能之一，就是组织业内的新技术交流和培训。

然而从目前来看，无论是4S店还是综合修理厂，显然对于行业协会组织的培训认 可度不高，需求度分别为7%和14%。这种需求度与汽车后市场产品企业的培训 目的有关。对于企业来说，要最大程度宣传自己的产品，培训实际上是宣传的一 个载体。不过，不少汽车后市场产品企业对于培训的形式和内容都非常重视，一 方面邀请业内专家讲课，另一方面寻求与当地维修行业协会的合作，目的是提高 培训的人气，尽可能地扩大宣传面。其中不少的培训内容对于维修企业来说还是 非常实用的。而且，不少企业即使在培训内容中加入了自己企业的内容，其内容 也和修理厂的内容息息相关。所以，对于维修企业来说，这一类的培训有时间的 话参与一下，也是比较有收获的。

至于企业内训的内容，无论是4S店还是 综合维修企业，都是比较重视。但是如何组织好内容，如何提高内训的质量，如 何通过内训提升服务技术水平，这些都是维修企业技术负责人们所关注的问题。

二、维修行业服务技术发展趋势分析 1 降低返修率是服务技术水平提升的根本 从本次调研来看，国内目前服务技术的发展水平是非常的不均衡。不 少反馈的信息中，对于返修率的降低都保有一种消极的态度。大家都能够认识到 返修过多对所在企业的客户满意度不利，也都在主观上尝试一些方法来降低返修 率，但是因为一些这样那样的客观因素，无法从根本上解决这个问题，或者说不愿再花费更多的精力来根本解决这个问题。

返修原因多种多样，除去一些客观因素，如一些不易确认的偶发性故 障外，其他大多为一些人为因素。如维修人员的诊断不仔细、想当然判断或者不 断采用替换法来判断故障。而车辆返修后，不是积极地解决故障，降低客户的损 失，而是利用客户对车辆维修知识的欠缺，将一切返修的因素归结为故障本身， 将返修带来的损失转嫁给客户。更有甚者，返修成为企业赚取客户利润的一种手 段。试问，这样一种服务技术水平怎么能降低返修率 但是，解决车辆问题是维修企业的责任，也是维修企业客户满意度的 根本。纵观目前维修行业中的种种投诉现象，大多在于维修企业在收了客户的维 修费用后，车辆问题没有根本解决，从而引起客户的严重不满。因此，汽车维修 行业客户满意度的提升，不在于维修企业为客户准备了多少优惠措施，也不是维 修企业的服务态度有多好，而是能不能一次性解决客户的车辆问题，让客户尽快 放心安全地用车。归根结底，是将“返修”这个痼疾的危害降到最低，这才是服务 技术水平提升的最佳表现形式。

2 维修诊断标准化推广的趋势 从调查反馈来看，大多数车辆返修的原因被归结为维修人员技术水平 不高、维修诊断过程大意或者不按照标准的诊断流程操作所致。其实，认真分析 这些原因可以看出，其实根本原因就是一条：没有执行标准化的诊断流程! 维修人员的技术水平高与不高，在于他们解决故障的能力，也就是对 于车辆故障能否一次性修复。同样的故障，让2个有着同样维修经历的维修人员 修理，得到的结果可能大相径庭，原因在于他们解决故障问题的过程。如果一个 只是凭借经验妄自判断，然后盲目地去排除故障，结果发现一条路不通，再重新 判断，重新尝试。而另外一个按部就班，根据故障现象一步步地按照流程进行诊 断排除。可想而知，后一个维修人员的一次性修复的几率要大得多，而且从效率 上来看，后一个维修人员的工作效率也高。

所以，从调查反馈来看，如果维修人员都能够按照标准化诊断流程去 排除故障，维修企业的返修率将会大幅度降低。但是，如何将标准化诊断流程在 维修企业推广，这不仅仅是一个简单的技术问题，也不仅仅是维修人员需要重视 的问题，更多的是维修企业从上到下的意识转变的问题，这应该属于管理的范畴。

只有维修企业都能够认识到维修诊断标准化对于降低返修率、提高客户满意度的重要性，从管理制度上采取更多的措施，维修诊断标准化才能够在业内得到有效 的推广。

3 维修行业培训的发展趋势 (1)基础技术培训需求在降低，新技术培训需求在增加 在国内维修行业发展初期，业内缺乏系统的维修资料，一旦有什么技 术培训，参加的维修企业、维修技术人员趋之若骛。那时业内缺乏系统的维修基 础培训，这些参训人员通过培训，掌握了一些维修的技巧，也就是基本的维修诊 断思路。当这些参训人员将所学与工作实践相结合，慢慢形成了自己的维修诊断 思路，从而在维修行业拥有立足之地。

随着维修行业的发展，各种维修资料逐渐普及，各种车型的资料获取 渠道也越来越广泛。再加上维修人员的流动性比较大，因此维修企业或者维修人 员对于一些基础性或者技巧性的技术培训不再感兴趣，相反，他们对于一些新车 型、新技术方面的培训兴趣加大。他们希望通过参加此类的培训，避免自己的企 业、自身的维修水平落伍，从而保持良好的发展前景。

(2)维修企业一将难求，管理培训需求加大 “不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话在维修行业同样适用。对于 维修企业普通的一线维修人员来说，他们最基本的奋斗目标，就是不断提升自己 的维修技能，然后获得老板的认同，获得提升技术总监、售后经理的机会。然而 很多好的维修人员在担任技术总监、售后经理之后，发现这样的岗位其实并不好 做，甚至在这些岗位做得很尴尬。维修企业的业务量少、生产效益不好，老板要 问责他们;涉及到客户投诉、疑难故障的排除，他们要冲在第一线;车间各岗位发 生矛盾，他们需要及时排解。可以说，维修企业的老板们把企业发展的重担都压 在了技术总监、售后经理们的身上。这也导致了技术总监、售后经理的跳槽现象 在行业内越来越普遍。因此，不少维修企业都面临着一将难求的困境。

其实这种境地是目前维修行业人才发展战略极不成熟的表现。维修行 业专业性较强，但是整体从业人员素质相对偏低，导致行业快速发展过程中，“修 而优则管”的现象普遍存在。好的维修技术人才虽然对于维修企业的运营比较熟 悉，而且在技术上比较服众，但是并不代表普通员工认同他的领导，也不代表通 过他的管理能使车间的业务量增加，工作效率提升，客户满意度提高。可以说，维修企业的中层管理者是目前整个维修行业人才发展战略的短板。

通过本次行业调查反馈可以看出，越来越多的技术总监、服务经理以 及售后经理认识到了他们自身发展中的不足之处，有意愿通过参加各种培训来提 升自己的管理水平。不过，从目前行业内的培训市场来看，能够专门针对维修企 业技术总监、服务经理以及售后经理这～层面的管理培训并不多。

不少整车品牌厂商的售后服务部门为了提升售后服务满意度，邀请咨 询公司根据调研结果，针对自身售后服务网络的不足，开发了一些面向4S店售后 服务部门中层管理者的培训课程，但是这些培训课程面向的是管理相对规范的4S 店售后服务体系。相对而言，数量占绝大多数的综合性维修企业对于整个维修行 业的发展影响力更大，他们更需要接受专业的管理培训。

因此，未来几年内，管理培训将是维修行业培训市场的热点，尤其是 一些专业培训机构组织的、能够有效提升维修企业中高层管理者的短训班或者研 修班，将会在维修行业培训市场中大放异彩。

汽车服务市场调研论文范文二：汽车服务市场“奶酪”大 汽车迅速进入家庭，前所未有的汽车消费浪潮扑面而来，因此，与汽 车相伴而生的汽车服务市场正在形成，经济学家们称汽车服务市场是汽车产业链 上最大的利润“奶酪”。

如果在15年前，笔者决不会动笔写下这篇文章，因为那时最能代表身 份的消费品是彩色电视机，当时"买车"惟指买自行车，而今天，我国中产阶级不 但浮出水面，而且正在崛起壮大，越来越多的中国人正在或已经超越具备购买及 供养私人汽车的年收入底线4000美元。汽车迅速进入家庭，前所未有的汽车消费 浪潮扑面而来，因此，与汽车相伴而生的汽车服务市场正在形成，并具有十分广 阔的开发前景。

汽车服务市场，利润“奶酪”有多大 美国《新闻周刊》和英国《经济学家》周刊，近年都曾刊载专门文章， 对汽车服务市场的潜力和前景进行分析，同时引用了世界排名前10位的汽车公司 近10年利润情况分析，最后得出结论：在一个完全成熟的国际化的汽车市场，有 50%～60%的利润是在其服务领域中产生的。换句话说，2001年全球汽车商(含生 产、销售、服务)总利润大约8万亿美元，其中就有4万亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场，这远远高于汽车本身的销售利润和零部件供应利润，汽车服务 市场被经济学家们称为汽车产业链上最大的利润"奶酪"，投资开发汽车服务市场 正当时。

据《道路交通管理》杂志1999年第5期公布的消息称："截至1998年底， 全国大大小小的汽车"美容中心"，包括汽修中心在内，已经超过1.5万家，仅南京 市区就有107家，且仍在发展。"而2001年5月30日《新华日报》一则新闻说："据 南京市汽车维修行业管理处巫晓刚副处长介绍，汽车的维修和保养占整个汽车服 务业的半壁江山，南京现有1700多家从事汽车维修和保养的企业，做得好的企业 一年有四五千万元的营业收入"。不难看出，时间仅隔3年多点，南京就增加了15 倍;也许南京发展快些，即使打一半折扣推算，全国也是10万户之多。仅是汽车 维修、保养、美容、汽配这4大块，全国汽车服务市场现在就已经大得惊人，否 则，30多万个高新岗位(高级汽修工)怎么产生的还有近百万人如何在此就业、养 家糊口国家工商总局和上海大众有一份资料分析认为，桑塔纳轿车是国内轿车市 场占有率最高的汽车，正常情况下，每年仅配件的总需求量大约60亿元，由此可 见一斑。

当然，汽车的维修和保养只是汽车服务市场的一部分，汽车服务业涵 盖的内容非常广阔，什么汽车养护、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车装潢、 汽车广告、汽车旅游、汽车租赁、汽车培训、汽车咨询、汽车信息、汽车会展、 汽车俱乐部、停车场等。别的不说，现在中国的汽车保险营业额已多年雄踞财产 保险的“头把交椅”。随着私人轿车数量的飞速增长，汽车服务的对象、群体也将 发生很大的变化，车主对汽车内部装潢、汽车美容等个性化服务的要求越来越高， 市场将会越来越大。

汽车服务市场在我国还是一块软助 从总体上来看，近几年我国汽车服务市场后来居上，发展速度是惊人 的，但按照国际化的汽车市场标准进行衡量，我国汽车服务市场至今还是一块软 肋，亟待加强建设和规范管理，存在的问题须引起有关部门的高度重视。

维修保养少专业。在众多汽车维修、保养和美容中心中，目前只有不 足1/3经过专业培训的专业人员，其余都是"半路出家"，维修技术难有保障。全国 各地举办的高级汽修培训班，尽管收费高得令人咋舌，但近两年几乎是期期爆满， 技工学校赚得腰包鼓鼓。车主们的心态是，大的修理厂修不起，这个"仪"那个" 机"的一用，千把块钱扛不住，小的修理厂又不敢去，没准就花了新零件的钱换了旧零件，小毛病修好了又带来了大毛病，修也难，不修也难。

假冒汽配太张狂。2001年以来，国家工商、质监等部门多次组织开展 汽配市场打假专项整治行动，收到了一定成效，但假冒汽配依然十分猖狂。2001 年统计情况是，我国正规汽配的市场占有率仅有36%，2002年上半年仅仅比2001 年上升10个百分点，汽配市场仍被假冒品占据一半多。据国家打假办披露，假冒 伪劣汽配的生产窝点主要集中在以下几个地区：河北省的清河地区生产橡胶件、 刹车片、三滤;江苏省的小河、界牌地区主要生产灯具、塑料内饰件、保险杠;浙 江省的玉环、瑞安地区生产球头、减震器、化油器、动力部件、电器部件和底盘 部件。如此汽配，如何使用，怎保安全 汽车美容令人忧。由于汽车美容业的高额利润，使人们对此行业趋之 若鹜，随便草搭班子就可挂牌开业。目前，有的主要设备竟是“一只水桶，两三 个人和几把刷子”，稍好的也不过备有几支高压水枪，外加上蜡和打黄油而已， 还有一些所谓的“中心”，干脆备有两块牌子或一块两面牌子，视其效益，随心而 挂，美容技术根本无法保证，拥有全套进口美容设备的也是寥寥无几，一些特约 维修点也把刀磨得雪亮，但这些中心的生意却很红火，其原因就是公车驾驶员可 以从中拿到高额回扣使然。

融资买车何其难。据中国经济景气监测中心日前对上海、北京、广州 700多户居民进行的最新调查显示，超过七成的居民希望分期付款买车，只有 18.9%倾向于一次性付款。未来分期付款肯定会成为购买家庭轿车的主流方式， 但当前国内汽车信贷服务难以满足消费者需求。有关资料表明，中国消费者目前 通过汽车消费贷款买车的比例只有5%，与全球70%和美国市场的80%相距甚远。

对于想买车而囊中羞涩的人们而言，贷款买车无疑为他们搬去了横在面前的一块 "拦路石"。令人遗憾的是，我国消费贷款的手续繁多、审批严格、担保过高，加 之收入预期不明朗、缺乏贷款买车的底气、养车费用过高、习惯性消费思维，致 使许多人望贷却步。

汽车服务市场，谁是最后的赢家 种种迹象表明，在国家积极扩大内需、刺激消费的政策下，尤其是加 入世贸组织后，汽车关税开始逐步下调，汽车消费已经成为住房之外的又一大消 费热点。美国《新闻周刊》曾报道：中国大陆今天已成为世界第七大汽车市场。

英国《泰晤士报》称：富裕的中国人不骑自行车了，数百万中国人在发家致富的 浪潮中纷纷以四轮车取代了两轮车。通用中国公司总裁墨斐先生认为：到2025年，中国有可能成为全球最大的汽车市场。以上这些判断和我国专家分析的趋势 基本吻合，汽车保有量越大，汽车服务市场也就越大。

世界汽车服务巨头西班牙阿克巴汽车服务有限公司南京办事处首席 代表维森特弗兰克先生说，中国在汽车服务方面的空白点很多很多，开发的市场 前景相当大，比如在国外的高速公路上开车，碰到汽车旅馆的几率比看到的饭店 的几率要大几倍，车主坐在车里就可以享受到汽车快餐店、汽车电影院的服务， 而在中国就很难享受到这种方便、快捷的服务。随着中国加入WTO，国际化程 度将进一步提高，对汽车环保方面如降低耗油和污染的要求也会越来越高，我们 拥有这方面最先进的技术，可以提供这方面最周到的服务，我们公司正是看准了 这一商机才大举进入中国市场的。面对外商灵敏的商业嗅觉，我国商人在这方面 反应就显得有点迟钝了。

国家已经出台了不少鼓励人们投资汽车服务业的优惠政策，有关部门 和各省市也制订了若干激励措施，汽车服务业的发展势头正猛，其实本文中所列 举的弱项，正是今后具有发展潜力的强项。良好的服务竞争已成气候，巨大的汽 车购买能量释放带来巨大的汽车服务市场，这是我国汽车产业的幸事，也是车主 们的幸事。聪明的商家是不会等到中国成为世界汽车市场“大哥大”那一天的，因 为一个不争的事实已经告诉人们：谁抢占先机，谁赢得了消费者，谁就是汽车服 务市场最后的赢家。