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电力市场营销新观念与优质服务
电力市场营销新观念与优质服务 摘要：本文分析企业的营销及服务现状，针对未来电力企业市场营销及服务质 量的改进问题，提出了相应的建议，以期能够使企业的服务质量得到持续性的提 升。关键词：电力营销；
竞争力；
服务质量 随着社会发展，电力企业单纯的为用户提供电能，已无法满足用户的需求。
电力企业服务质量，已成为决定用户满意度、决定企业市场营销效果的主要因素。
提高服务质量成为电力企业发展的必经之路。当前电力市场营销理论，共包括4Ps 理论、4Cs理论、4Rs理论、4Vs理论四种理论。
1.电力市场营销及服务现状 安全意识不强、用户满意度低、缺乏服务意识等，是现代电力市场营销及 服务中存在的主要问题。具体体现在以下方面：1.1安全意识不足。部分电力用 户缺乏安全用电的意识，常自行拆卸解决问题线路或原件，对其用电安全性的提 升不利。导致上述问题存在的原因，在于电力企业安全意识不强、维护意识不足， 未能及时的发现故障并为用户解决故障。1.2用户满意度低。用户满意度低与企 业为用户所让渡的价值无法达到客户的预期有关。企业为用户所提供的价值，除 产品价值外，还应包括附加价值。电力企业的附加价值，主要体现在人员价值及 形象价值等方面。提高人员素质、改善服务形象，能够有效解决上述问题。1.3 缺乏服务意识。缺乏服务意识，是电力企业工作人员存在的问题之一，是影响市 场营销效果及服务质量的主要因素。导致电力企业工作人员缺乏服务意识的原因， 一方面在于未有效落实培训工作，另一方面则在于思想政治工作的落实效果差。
解决上述两方面问题，是提高企业营销水平及服务质量的关键。1.4客户关系薄 弱。电力企业工作人员未认识到维持长期的客户关系的重要性，对客户的重视程 度不足，未能够利用节日或其他特殊日期，维持与客户的关系，是拉低企业服务 质量，影响企业营销效果的主要因素。与客户之间建立长期的合作关系，将客户 维系在企业服务的范围内，是当前电力企业亟待解决的问题。1.5考核标准有待 健全。当前电力企业的考核标准，对员工的工作能力较为重视，但却很少提及与 之服务意识有关的问题。受考核标准的影响，员工往往将提高自身的业务素质作 为重点参与工作，认为只要业务能力达标，营销效果既能够得到改善。长此以往， 员工的服务质量显著降低。如不及时解决该问题，将会对电力企业竞争力的提升， 造成极大的阻碍。2.提高电力市场营销及服务水平的主要途径 2.1以用户安全为出发点。电力企业应以用户安全为出发点，提高服务及 营销质量：（1）加强对电力用户的安全教育，通过建立微信公众号等方式，每 日发布与安全用电有关的知识，提高用户的安全意识，降低用户私自拆卸各元件 的问题发生的几率，提高企业的服务质量。（2）组织企业维护人员，于固定阶 段，进入到社区以及偏远的农村地区，对电力系统进行检修。积极解决各用户在 用电过程中存在的问题，同时，耐心回答用户所提出的问题，提高电力服务质量， 带动营销水平得以提升。2.2以客户满意度为核心。电力企业应加强对附加价值 的重视程度，提高客户的满意度：（1）提高工作人员的全面素质，确保工作人 员能够在分析用户需求的基础上，为之提供优质的服务，提高用户的满意度。例 如：当用户在电力费用的缴纳方面存在问题时，工作人员需从专业的角度，告知 其缴费流程，使客户的满意度得以提升。（2）电力企业工作人员应时刻面带微 笑的为客户服务，应保持服装整洁、形象大方，以改善用户心中电力企业的形象， 提高其满意度。2.3以服务意识获取信任。电力企业可通过以下途径，培养工作 人员的服务意识：（1）加强对工作人员的培训，以讲述实际服务案例的方法， 培养工作人员的服务意识，为服务质量的提高，及营销水平的提升奠定基础。（2） 企业的政工人员，应及时与其他工作人员相互沟通。当发现部分工作人员存在服 务状态差等问题时，应立即与之交流，分析导致其服务质量降低的原因，并从原 因入手解决问题。使工作人员能够以饱满的状态继续投入到服务与营销工作中。
2.4建立长期的客户关系。电力企业可通过以下途径，与客户之间建立长期的合 作关系：（1）节假日时，电力企业的工作人员应积极地为用户发送节日问候， 提高企业服务的人性化水平，与客户之间维持长期的合作关系。（2）工作人员 应适当询问用户在用电方面是否存在问题，如存在问题，需立即为之联系维修人 员，帮助用户解决问题，以降低客户的流失率。（3）工作人员可在用户生日时， 代表企业表达对用户的祝福，以改善电力企业的形象，提高企业的市场竞争力， 提高企业的营销水平。2.5建立健全企业考核标准电力企业应建立健全企业考核 标准，为营销及服务质量的提升提供保证：（1）将工作人员的业务素质，作为 考核的重点。确保服务人员能够全面了解电力领域的基础知识，如安全用电知识 及电力费用的缴纳知识等，确保其能够为用户提供更加可靠的服务。（2）将工 作人员的服务意识，纳入到考核指标中。建立投诉机制，根据某一工作人员的用 户投诉率，考虑通过降低薪资或辞退等方式，对其加以处罚，督促其提升服务质 量，最终达到提高企业营销水平的重要性。当前电力企业还存在着市场营销水平低，客户服务质量差的问题，企业应 提高对客户服务问题的重视程度。应以用户安全为出发点、以客户满意度为核心、 以服务意识获取信任、建立健全企业服务标准，并与客户之间建立长期的合作关 系，以凸显自身的优势，提高企业的市场竞争力。
