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【关键词】 图书馆；中医药
自20世纪80年代末以来,业务外包从理论到实践,由国际到国内,得到了非常迅猛的发展,以至于社会上许多人还不知道业务外包这一名词的特殊含义时,一些知名企业特别是大型企业已经籍此取得了提高核心竞争力和快速发展的巨大成功。概括说来,业务外包首先是在企业界得到广泛运用并取得显著成效,而后逐渐成为善于学习的各类机构争相尝试的一种有效的经营管理手段,进而包括学校、政府机关、医院、图书馆在内的许多事业性机构也进行了积极的探索与实践。
在这样的背景下,中国中医科学院图书馆(以下简称我馆)自2006年开始也在采编方面进行了业务外包的探索与实践。笔者旨在通过回顾分析业务外包理论与实践的总体发展情况,结合我馆一年来采编业务外包所取得的主要成效与存在问题,探讨中医药专业图书馆业务外包的认识与实践问题,希望能为中医药专业图书馆顺应潮流、权衡利弊、促进发展提供一定的借鉴。
1 业务外包的基本概念与应用概况
虽然国际上对于外包的理论研究与实践时间较长,但外包(outsourcing)这一专用名词是1990年Gary Hamel和Prahaoad在《哈佛商业评论》发表的题为《企业的核心竞争力》(The Core Competence of the Corporation)这篇文章中才提出来的,它是Out Source Using的简称,其英文原意为“寻求外部资源”,以后又译为外源化、资源外包、资源外取等。理论界对外包的一般定义是：“企业内部资源有限的情况下,为取得更大的竞争优势,仅保留其最具竞争优势的核心资源,而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合,达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式”。依据外包理论,实施业务外包一般来说应该认真考虑以下4个结构要素：外包主体(指决定外包与否的经济机构)、外包目标(就是希望通过外包过程所要达到的最后结果)、外包合作者(指有可能完成外包目标的供应商)和外包设计(也就是对外包方式的总体规划)。外包关系的管理目标就是要使外包合作者的行为与外包主体的目标保持一致。
因为业务外包能促进企业集中有限的资源和能力,轻装上阵,专注于自身核心业务,创建和保持长期竞争优势,并在不降低甚至更加快速地扩大原有生产规模的情况下,达到降低成本、保证质量的目的,所以在市场经济竞争中日益受到企业瞩目。事实上,许多国际知名品牌企业正是通过这种经营策略,创造了辉煌的业绩。如世界最大的运动品牌耐克的核心竞争力是运动鞋的设计、应用与研发气垫(Nike Air)技术,而所有的制造工业外包给世界各地。微软公司的核心竞争力是创造其软件产品及与其他公司发展策略性合作,提供顾客服务和支持,而其他的工作都是外包。据邓百氏公司《1998年全球业务外包研究报告》显示,全球营业额在5 000万美元以上的公司当年在业务外包上的开支上升了27%,达到了3 250亿美元。
最近十多年来,业务外包这一现代工业企业经营管理方法已被西方图书馆界广泛吸收和采用,并日益受到全球图书馆界的重视。早在20世纪七八十年代,美国、日本等国图书馆就已开始编目业务外包的工作。它以其费用低(甚至免费提供)、质量高而受到图书馆界的欢迎。图书馆将核心功能通过合同外包给社会机构来完成,以便集中自身的力量搞好改变基础结构,提高核心功能的工作,正在逐步成为一种发展趋势。我国部分图书馆从20世纪90年代以来逐渐重视和采用了业务外包,但业务主要集中在事务性工作和编目工作方面,其中最广泛、发展迅速、最具成效的就是编目业务外包,通过图书供应商提供编目数据(包括CNMARC、UCMARC两种格式),在很大程度上减轻了采编工作压力,提高了工作效率。
2 我馆业务外包的主要成效与存在问题
2006年,我馆采编部在体制改革、人员大量精简的背景下,于4月份开始正式启动了互利合作型的采编业务外包。外包合作者是北京一家资质较深的图书供应商。双方约定：我馆今后主要从该公司订购图书,同时公司派出专门人员负责协助我馆选购图书、免费提供CNMARC格式的编目数据及图书加工业务。通过近一年的合作,我馆业务外包工作收到了一定成效,但也还有许多问题需要改进。
2.1 主要成效
有效缓解了本馆人员紧缩与文献信息量膨胀、工作任务繁重之间的矛盾,公司职工能够主动提供免费加工服务,而且服务比较到位,使本馆人员能够有一定时间投入到更深一层的学科研究之中。
及时提供MARC格式的编目数据,快速加工,缩短了图书上架时间,提高了新书到馆的入库时间,提高新书利用的时效性。
双方明确图书采购选择对象,目标更加准确,采用到公司直接选购和网络传输数据进行选购两种方式,使采购工作更加方便,高效快捷。
促进了本馆人员对于业务外包的感性认识,为更好地开展外包合作奠定了基础。
2.2 需要改进的问题
外包合作者有待进一步加强自身建设、提高专业化层次。当前,我国图书馆业务外包的合作者尚不是很成熟,其形成背景主要源于各供货商之间的竞争,他们为了争取更多的客户,不断地加强自身建设、提供优质服务和扩展服务领域,愿意主动地免费为客户做一些费时费力且重复循环、枯燥乏味的工作,这对于图书馆来说不能不说是一件大好事,但是相对于专业化的层次要求来说还有较大的距离。因此,在业务外包实施过程中难免出现这样那样的问题,他们在所具体承担的合作内容、方式、工作流程以及与外包主体的配合协调等方面,都还需要一个逐步磨合、适应和不断地改进的过程。
在合作前期,外包合作者所提供的订购书目数据不能很好适应中医药专业图书馆的需求。中医专业图书馆本着为临床医务工作者及科研工作者服务的方针,要求选择具有科研性、前沿性、临床性强的图书资料。而供货商总想提供他所拥有的全部图书数据,并在每次都是追加性地提供大量重复的图书目录信息,其提供的数据有的来自出版商,有的是公司自己的人员录入,在书名、著者、ISBN、提要、附注说明等信息项方面不够准确或者有缺漏,再加上我馆自身馆藏数据库数据建设的不完善性,使得采购查重过程变得复杂化,采购人员要反复查重,反复对比,有时还要到外网进行查找(如互联网、国家图书馆网、上海图书馆网等),以确定其准确性,稍有不慎就容易重复采购,造成了大量的重复劳动,使图书订购工作进展一度十分缓慢。
受供货商提供编目人员的专业及工作经验的限制,图书分类、编目、标引的质量还不能完全保证,需要本馆分编人员再次进行审校。分类、标引的不正确性,数据的错误都将直接影响到数据库的建设,影响到为读者提供的服务。
业务外包方案在具体实施环节方面不够明确,对于合作双方的约束性规章制度不够健全。
供货商对于本馆重点藏书方向缺乏敏感性,推荐书目存在无效与缺漏并存的问题,只推荐他所收存的图书。
本馆人员对于业务外包的思想认识不尽一致。
3 对中医药专业图书馆业务外包相关认识与实践的再思考
参考国际国内业务外包特别是图书馆业务外包的理论指导和实践经验,结合我馆一年来采编业务外包的得失,笔者认为中医药专业图书馆开展业务外包应当进一步重视解决好以下认识与实践问题。
中医药专业图书馆的各级领导干部和全体职工都要对业务外包理论与实践的基本情况有明确了解,切实提高思想认识,顺应历史潮流,站在更好地促进中医药专业图书馆自身发展的角度,积极开展业务外包的理论探索与实践尝试。
进一步扩大视野,切实根据中医药专业图书馆的特点和工作实际,明确方向,精心设计业务外包方案,突出重点,逐步扩大业务外包范围,使本馆专业人员能够有更多的时间投入更加重要的核心工作,快速提高中医药专业图书馆服务质量和服务范围。
要根据中医药专业图书馆的特点,切实加强对外包合作者的指导与业务审校工作,纠正因专业限制而出现的问题,如分编工作中MARC格式、字段选取、分类标引的正确性等,确保数据质量。
要善于发现工作中所面临的各种问题,及时调整工作方式,及时制定符合中医药专业图书馆特点的切实有效的规章制度、技术规范性文件或操作指南,如岗位责任制、数据制作的标准要求、工作流程等,以促进合作双方的工作协调和纪律约束,保证业务外包工作顺利地展开。
坚持重点为中医药工作者服务的方向,促进图书馆自身建设,在图书订购、编目、分类、标引、查询、流通、咨询、点评等各个环节把好质量关,全面提高服务质量。
要从以下5个方面加强对业务外包的动态管理：①认真研究确定要外包的业务；②选择好外包合作者；③加强对外包的过程管理,为实现外包的目标,外包主体应当始终以积极的姿态与外包合作者互动,在互动过程中,使外包合作者满足外包主体的需求,并促成外包主体和合作者之间技术、经验和知识的扩散,从而极大地提高双方合作的质量；④从外包的战略目标,如节约成本和资源,提升核心竞争能力和提高效率等方面出发,加强对外包绩效的考核；⑤形成战略联盟即基于长期战略考虑,外包主体和合作者应努力营造可信赖的联盟关系,最终互利双赢。