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浅谈餐饮业道德的论文
浅谈餐饮业道德的论文 浅谈餐饮业道德的论文篇一 《浅析餐饮业服务员的职业道德》 摘要：餐饮业服务员的职业道德不仅关系到酒店的生存发展，更重要 的是关系到人民的身体健康、饮食安全。餐饮服务员的服务是一个社会文明程度 的标志，是一个国家人民的素养高低的反映，也是衡量人际关系和谐水准的晴雨 表，餐饮服务员的职业道德至关重要。关键词：餐饮 服务员 职业道德 列宁说：道德能帮助人类社会升到更高水平，使人类社会摆脱劳动剥 削制。道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做 人的道理和规矩。职业道德从属于道德范畴，是指从事一定职业的人，在职业活 动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是道德在职业生活的具体 体现。
大凡享有盛誉的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老总们皆有 一个共识：酒店的业绩来自员工的辛勤工作，员工的技能培训是轻车熟路的，职 业道德的养成却是一个棘手的课题。经过实践得出：成功来自工作，工作来自敬 业，敬业来自态度，态度来自道德。可见，酒店员工职业道德至关重要，为此笔 者选取餐饮服务员的职业道德做一研究。为研究这一难题，笔者特意多次去酒店 餐馆进餐，在进餐前后通过仔细观察、详实咨询、调查问卷、深入研究一系列过 程，初步撰文如下。
一、餐饮服务员职业道德现状 1.餐饮服务员“服人为乐”的思想滞后。
餐饮服务业直接接触的是社会上各行各业的人，是一个国家和社会文 明程度的窗口。从某种意义上说，通过餐饮服务的优劣和人民群众的满意度可以 映衬出社会的和谐度、人民的幸福度。服务员顾客至上的服务意识是酒店的核心。
据笔者通过访谈和问卷调查数据显示，对“作为大酒店服务员，你乐意为顾客服 务提供优质的服务吗”的问卷显示只有7%的表示乐意，有16%的表示一般，8%的 表示没想过，而69%的表示不乐意。对“你认为做服务员这一职业和顾客相比地位如何”问卷显示21%的认为和顾客地位平等、没有贵贱之分，13%的表示无所谓， 11%的表示没考虑过，55%的表示感到地位低。和一位干了四个月的服务员交谈， 她说：“总觉得委屈，顾客好像都瞧不起我们服务员的感觉，真不知道能坚持多 久。”当笔者问及一位干了两年零七个月的服务员“干服务员这一行这么久了有没 有成就感”时，得到的回答是摇头，她苦笑了一下说“成就感没有，屈辱感倒是有。” 从调查中可以得到一个结论：服务员服务于人的思想滞后。多数服务员被动地机 械地完成日常餐饮服务，服务积极性很低，缺少成就感。
2.餐饮服务员对职业仪表的认同度不高。
大多数酒店，工作不到三个月的占餐饮部服务员总数36%左右，新员 工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担服务。调查问卷显示：“你 感到工作忙吗”9%的表示还行，7%的表示已经麻木了，6%的表示没想过，78% 的表示忙得很。当问到“你觉得服务员的服饰仪表重要吗”17%的表示重要，8% 的认为无所谓，8%的认为没考虑，67%的表示不重要，当问及“你几天洗一次工 作服”时，19%的回答两天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一个 月。当问到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋”时，15%的回答两周，27%的回答一 个月，38%的答案是两个月，20%的回答三个月以上。和一位干了14个月的服务 员交谈，问及对上班穿工装布鞋的看法时，她的回答是“不重视服装鞋子，觉得 穿起来不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋显老土。”“如果不是强制，我才不穿这些 衣服鞋子”她告诉笔者“服装自由点好，穿出自己的个性好一些，没必要强求一 致。”当问到“你认为服装鞋子的整洁代表酒店的形象吗”她的回答是“客人吃好就 好，哪管你穿戴打扮”可见，多数服务员认为服饰仪表不重要。
3.餐饮服务员接受职业培训积极性偏低，技能不高。
酒店新员工较多，技能低、经验少，调查数据显示：“你喜欢参加技 能培训吗”只有18%的回答：“喜欢”，13%的回答“没感觉”，8%的回答“厌烦”，61% 的回答 “没必要，差不多就行”。当问及“你认为为客人倒酒水最好的姿势是什么” 时，83%的都是不知道。当问及“你经过技能培训学会整套套的服务程序和技巧 了吗”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服务员聊天，她 说：“服务员那点活，不聋不傻都会，还培训个啥”笔者说：“会与好是不是一样” 她很直截了当地说了一句：“王八绿豆一个样”。可见，服务员接受职业培训的积 极性偏低。
4.餐饮服务员服务态度堪忧。针对餐饮服务员对服务的厌倦，态度的生硬甚至和顾客发生冲突做了 一番调查，调查数据显示：“当遇到你很忙时，顾客喊你倒茶时，你的态度如何” 答案是“好想揍他一顿”的占21%“好想给他茶里吐口水”的占27%“好想摔盘子摔 碗”的占24%，“能为顾客欣然倒茶”的仅占28%.和一位工作有7个月的服务员聊天， 她说：“遇到忙时，什么心思都有.”还有一位20左右的服务员说：“有时候忙的厉 害，遇到顾客多事，恨不得抽他一鞋底。”也许这几位服务员说出了她们的苦衷， 也表达了她们的心思，对她们的辛苦工作心酸之余，不免对她们的服务态度感到 忧虑，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手汤”。
5.餐饮服务员安心工作的不很多。
针对餐饮服务员打算在酒店工作的时间进行一番调查显示：“你计划 在酒店工作多久”答案是：39%的是“说不准”，22%的是“有好的地方随时走”，37% 的是“一年半载”，只有2%的是“三年五载”。笔者见缝插针问了一位擦桌子的服务 员几个问题，当问到：“你准备在这家酒店干多久”时，她不假思索地说：“说走 就走。”“你有没有对酒店的留恋之处”她说：“留恋的只有那一两个耍得好的姐妹”。
她要转身之际，笔者又问：“你对餐饮服务员工作的感受是什么”她略微笑了一下 说：“酸甜苦辣咸，五味俱全”.简短的几句唠嗑，我体会到了餐饮服务的甘苦。
二、餐饮服务员职业道德现状的原因探析 1.封建等级尊卑观念的思想严重影响着餐饮服务员的服务理念 部分服务员认为自己干的事“端盘子洗碗”是下贱佣人干的活，只是为 了生计，为了混口饭吃才不得已而为之。低三下四伺候人，干着自己不愿意干的 活，伺候自己不喜欢的人。她们认为：人分三六九等，自己就是最下等的人。鉴 于此，她们轻视自己，觉得自己低人一等，人前抬不起头，伙伴之前感到害羞。
受这种观念的影响和制约，干起工作来就感到是强迫自己，力不从心，觉得干的 是受尽人间磨难的工作。
2.“外表美不等于饭菜可口”的观念影响着餐饮服务员的服务质量 部分服务员认为饭菜好吃才是顾客需求的，服务员自身衣服和鞋子好 看不好看，整齐不整齐无关紧要。她们时常头不梳，脸不洗的就去上班，有时候 一件工装穿一两个月也不洗，一双布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪;还有的 浓妆艳抹，客人常会闻到其身上异味。3.“端盘子倒水谁也会干”的想法制约着餐饮服务员技能的培训和提 高 餐饮服务往往不加以专门培训，只采取“老带新”的方式进行，为了让 新员工尽快上岗，只关注新员工是否掌握基本服务技能，对于职业道德、餐饮服 务理论知识和实践技能等方面的培训很少涉及。培训过程既不完整又不系统，培 训效果自然大打折扣，员工的服务水平普遍不高。
4.“我给别人爱心、耐心、责任心，谁给我这三心”的观念促使服务态 度滑坡 餐饮服务员有相当一部分在不同程度上遭到过客人的冷遇和漠视，她 们说：“我给别人爱心、耐心、责任心，反过来谁给我这三心”，她们给笔者讲到 客人进餐时的不友好常常让她们哽咽。有的顾客因为倒茶慢了一些就大骂，最让 她们无法容忍的是有的客人动手动脚，故意让服务员踩一脚，然后让服务员给他 擦鞋，甚至还有故意敲诈她们赔钱。说起这些，服务员的眼圈就红红的，眼泪在 眼眶里打转。听了这些痛苦的陈述，笔者不禁感到酸楚：社会的冷漠，又怎么要 求服务员的态度和职业道德。
5.“身在曹营心在汉”餐饮服务员流动频繁制约着酒店的效益和规模 据资料显示，2011年，整个中国酒店市场的员工流失率是62%，而服 务员的流动居首，需要经常补充新员工。由于酒店餐饮就业门槛低，报酬不高， 多数员工把这项工作作为跳槽前的过渡，当遇到更好的机会就辞职，服务员流动 过于频繁的后果是导致餐饮服务质量不高的主要原因。服务员的频繁流动也制约 着酒店的效益和规模，从而影响着酒店的进一步发展。
三、提高餐饮服务员职业道德水平的策略 但丁说过：道德常常可以填补智慧的缺陷，而智慧往往无法填补道德 的缺陷。餐饮服务员的工作就是为顾客服务，服务是看不见却可以感受到的。服 务的对象是三教九流的人。众所周知和人打交道难，和三百六十行的人打交道更 难。服务的最佳境界就是让顾客高兴而来、满意而归，这就需要服务员提供的服 务应该是无可挑剔的、尽可能完美的，这也就无形中为服务员的职业道德制定了 更高的标准。浅谈餐饮业道德的论文篇二 《昆明餐饮企业营销道德对顾客忠诚影响研究》 摘 要：随着市场经济的发展，有些企业过份追求经济利益而忽视了 营销道德，这侵犯了消费者权益，势必会降低消费者满意，导致顾客忠诚度下降。
本文通过对昆明餐饮企业营销道德与顾客忠诚进行研究，研究结果表明，餐饮企 业营销道德在一定程度上影响了顾客忠诚。因此，本文认为为了增加顾客忠诚， 餐饮企业还应该遵守营销道德。
关键词：餐饮企业 营销道德 顾客忠诚。
企业在追求利润的过程中，市场营销活动中出现了不少违反伦理道德 的事情，尤其是食品行业，企业为了利润铤而走险将消费者的安全置之度外。作 为盈利的商业组织，企业是要追逐利益，但是企业无疑患了短视症，只注重自己 的短期利益，忽略了广大消费者利益，这种做法行为无异于涸泽而渔、焚林而猎。
这极大伤害了消费者感情，带来顾客不忠诚。
1 相关研究综述。
1.1 企业营销道德相关研究综述。
营销道德的相关研究于20世纪60年代始于美国，在我国的研究始于20 世纪90年代。我国学者王方华、周祖成(2005)认为营销道德是营销活动中企业应 遵守的伦理规范。Bartels(1967)认为营销道德是判断营销活动对与否的准则。
营销道德经过半个世纪的发展，大致可分为三个阶段：第一，形成期 (20世纪60年代～20世纪70年代)，1974年11月美国堪萨斯大学哲学系和商学院共 同发起召开了首届全美企业伦理学研讨会，标志着企业伦理学的产生。第二，成 长期(20世纪80年代)，该阶段研究范围从传统营销深入到服务营销中。研究国家 从美国扩展到其他经济发达国家。研究重点在营销道德评价模型的研究。
第三，全面发展期(20世纪90年代至今)，此阶段研究地区进一步扩展到发展中国家，数理统计、模糊数学和计算机技术被应用到研究中。
1.2 顾客忠诚相关研究综述。
Copeland(1923)把忠诚的概念引入商业领域，自此学者们开始对顾客 忠诚进行了大量研究。对其定义分为态度忠诚论、行为忠诚论和综合论三种。持 有态度忠诚论的学者认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，是顾客对产品或服务的积 极取向、和向他人推荐的意愿。持有行为忠诚论的学者认为忠诚体现在行为上， 而非情感上，主要体现在消费者的重复购买次数、忠诚行为持续的时间及购买比 例。持有综合论的学者认为是在较高态度忠诚趋向上的重复购买行为。
顾客忠诚的影响因素，可以分为以下几类：第一，产品或服务质量， Zeithaml认为，服务质量与支付更高价格的意愿和在价格上涨情况下保持忠诚之 间是呈正相关。第二，顾客满意，Cardozo认为顾客满意会带动再购买行为。第 三，关系信任，顾客认为相比较竞争对手，接受某一企业的产品或服务更安全可 靠。第四，转换成本，顾客从一个供应商转向其他供应商所要面临的一次性成本。
对顾客忠诚的影响因素，目前研究较多的是以上四种。而对于企业营 销道德对顾客忠诚的影响的研究，国内研究甚少。因此关于企业营销道德如何影 响顾客忠诚，影响程度如何的研究具有重要意义。
2 研究设计与统计分析。
本文采用问卷调查法收集数据，顾客忠诚问卷设计参考严浩仁的相关 研究，营销道德的测评则是根据甘碧群、欧阳电平、曾伏娥等的研究。问卷采用 里克特5级量表进行评分。在昆明市内对建新园、桥香园、猪圈火锅三家店铺的 消费者进行调查。共发放问卷400份，有效回收问卷352份，有效回收率为88%。
本研究为探索性研究，采用SPSS17.0统计软件进行统计分析。
研究思路是先对顾客忠诚和企业营销道德的测评问项进行因子分析， 以期用较少概念表示影响因素。再对这些因素与顾客忠诚进行回归分析，得出之 间的关系。
2.1 因子分析。
2.1.1 顾客忠诚因子分析。本文对顾客忠诚的测量由10个问题组成。对其进行因子分析得到其 KMO值为0.896，Bartlett 的球形度卡方值为2215.912，显著性0.000，表明本问卷 适合做因子分析。我们再采用主成分分析法提取因子，极大方差法进行因素旋转， 提取出了行为忠诚Y1和态度忠诚Y2两个因子，对顾客忠诚的总解释达到67.85%， 由因子解释方差得顾客忠诚 Y=0.3996/0.6785Y1+0.2789/0.6785Y2=0.59Y1+0.41Y2。对这两个因子进行信度分 析，得出两者的Cronbach"s Alpha值分别为0.822和0.898，表示问卷设计的内部一 致性很好如表1所示。
2.1.2 餐饮企业营销道德影响因素因子分析。
对餐饮企业营销道德影响因素的测评由23个问题组成。我们进行了两 次因子分析。在第一次因子分析中，得出KMO值为0.750，Bartlett球形度卡方值 为3580.367，显著性为0.000，表明本问卷适合做因子分析。我们采用主成分分析 法提取因子，极大方差法进行因素①基金项目：云南省哲学社会科学研究基地课 题(JD2011YB07)。旋转。第一因子分析得出的结果较为分散，保留因子载荷值 大于0.6的问题进行第二次因子分析，第二次因子分析后得到的KMO值为0.729， Bartlett 的球形度卡方值为2936.568，显著性为0.000，适合做因子分析，最终提 取出5个共同因子，累积方差解释率达到76.06%，这五个因子我们分别命名为餐 饮产品价值X1、定价公正合理X2、服务状况X3、卫生状况X4、顾客关注X5。对 其进行信度分析，相应的Cronbach"s Alpha值均大于0.7，表明问卷内部一致性好。
如表2所示：
2.2 回归分析。
为了分析餐饮企业营销道德对顾客忠诚影响程度，我们分别对行为忠 诚和态度忠诚做了回归分析。
企业营销道德对行为忠诚影响分析得，调整后的R方为0.762，说明5 项因子对行为忠诚的解释达76.20%，F检验统计量观测值为225.756，对应概率P 值近似为0.000，回归效果显著。各回归系数的显著性t检验的P值都小于0.005。
说明回归方程可用。餐饮产品价值的影响最大为0.849，其次是卫生状况为0.247、 服务状况为0.135、顾客关注为0.128、定价公正合理为0.110。企业营销道德的影 响因素对于顾客行为忠诚都是正向相关，我们得到回归方程如下：
Y1=0.849X1+0.110X2+0.135X3+0.247X4+0.128X5-1.176E-16。对于态度忠诚的影响回归分析，在第一次回归中X5系数为负，故删 除该项进行二次回归。调整后的R方为0.797，说明因子对于行为忠诚的解释可达 到79.70%，F检验统计量的观测值为340.084，对应的概率P值近似为0.000，回归 效果显著。各回归系数的显著性t检验的P值都小于0.005，说明回归方程可用。其 中影响最大的是餐饮产品价值为0.531，其次是定价公正合理0.263、服务状况 0.202、卫生状况为0.132。我们得到回归方程如下：
Y2=0.531X1+0.263X2+0.202X3+0.132X4-3.575E-16。
我们可知，对于行为忠诚，主要影响因子是餐饮产品价值，其次依次 是卫生状况、服务状况、定价公正合理和顾客关注，各因子对于行为忠诚都是正 向影响作用。对于态度忠诚，主要的影响因子也是餐饮产品价值，其次依次是定 价公正合理、服务状况和卫生状况，均为正向影响。
3 营销启示。
3.1 提升餐饮产品价值。
餐饮企业提供的是与人类生命生存息息相关的特殊产品。作为食物的 生产者和供应者。餐饮企业主要严格遵守营销道德，严格把关餐饮产品质量安全， 为消费者提供放心、安心、可口的食物。杜绝地沟油、剩饭再加工出售等现象。
3.2 定价公正合理。
定价合理与否是影响顾客忠诚的另一个重要因素，定价是否合理、能 否吸引消费者是消费者忠诚的另一个关键影响因素。企业营销道德要求企业在制 定价格时，价格应该真实反映餐饮产品的价值。
3.3 改善卫生状况。
餐饮企业的卫生状况是影响顾客忠诚的一个主要因素。对餐饮企业来 讲，卫生状况影响到企业的信誉和经营，影响到消费者对企业的认知和信赖，更 关系到消费者的身体健康甚至是生命安全。
餐饮企业应该密切关注服务人员、用餐环境、餐具厨房卫生状况。
3.4 提升服务人员服务质量餐饮企业不仅为消费者提供饮食还提供服务，在注重饮食质量的同时，还应注意提升服务。服务人员的素质高低道德高 低，反映了餐饮企业的营销道德高低。因此餐饮企业应该对服务人员进行基本的 餐饮服务培训，以此再达到顾客满意。
3.5 密切关注顾客需求。
餐饮企业营销道德，要求餐饮企业关注顾客需求。在激烈的市场竞争 下，培养顾客忠诚是每个企业的最高追求，而要获得顾客就要以消费者为中心， 满足消费者的需要。
