[试析服务工作中的沟通技巧]服务沟通技巧

二，谈吐风度，声声入耳

　　现今社会，人际关系比较复杂，而航空业中的人际关系则更是如此。别人花费比其他交通运输业高几倍甚至是几十倍的金钱，就是希望能够有一个安全、舒适、暖心的服务，而空中乘务员即是服务这些人的主体。在短短的几小时或是更短的时间内，如何更好地服务乘客，这是每一个刚刚离开校园奔向航空岗位的空中乘务都必须要关心的。

　　在此，笔者觉得若想要更好的服务乘客，空乘人员应该做到发音准确、清晰易辨、语速适中、语调轻柔。在机舱内，为了使乘客得到一个听觉上的愉悦，乘务员一定要在声音的轻松、快慢、大小上有所侧重，因为发音稍缓总比连珠炮让人容易理解、接受。柔和婉转总比僵硬粗鲁声调动人。

　　或许有的乘客比较刁钻，需要我们与他们聊天。这个时候我们就要善于交流了，多找一些乘客感兴趣的话题，说话时也要显得出我们博学多才、谈吐不凡，让乘客发自内心的佩服我们。这样乘客在与我们的交流中得到了心灵上的娱乐，获得了共同的话题。从而使枯燥的旅途变得更加具有意义，到时乘客在下一次的旅途中还会选择我们的航班。同时这也要求我们饱读诗书，肚中充满浓墨书香。　　　三，善于倾听，乐于赞美

　　倾听别人说话是一种优雅的艺术，一个在事业上的成功者，一定是一位善于倾听、乐于倾听、长于倾听的人。而倾听也是一种有修养的表现，更是一门优秀的学问，值得我们努力专研。一位优秀的空中乘务，要想在光辉的航空事业中取得辉煌的业绩和成功，那么善于倾听绝对是他所不可或缺的沟通技巧。

　　在我们的生活中，最有价值、最具潜力的人一定是一位善于倾听的人。用心倾听他人的诉求，用心感受他人的声音，这就是成功、就是关怀、就是体贴。倾听是一种无形的力量，它可以使我们获得尊重与智慧，从而赢得信任与真情。

　　而励志作为一名合格优秀的空中乘务，善于倾听，懂得倾听是我们成功开展工作、服务乘客的必备条件。我们要主动积极的倾听乘客的诉求，时刻保持谦虚、低头含笑、肯定对方，给乘客带去一缕缕春风，使其获得倾听的愉悦和倾诉的快感。也为他们的旅程划上完美的句号，这些都是我们空中乘务员所要做的。

　　除了倾听之外，我们还要善于赞美。都说嘴巴巧能挣大钱，而我们空中乘务员则更是这样。作为服务业的典范，航空业一直都是其他行业效仿的楷模。优雅、漂亮、美丽、大方的空姐，高大、帅气、勇敢、坚定的空保，外加优秀的服务和一张善于赞美的大嘴巴，可以时时刻刻让人们感受到人间的温情。

　　比如我们可以深情赞美男乘客：“先生您看起来真的很有风度、魅力，一看就知道您很有才华。”而赞美女乘客时我们可以说：“女生您真漂亮、有内涵、气质优雅而且风度翩翩。”一般情况下，乘客在听到这些后都会很开心，进而与我们拉拉家常等。而我们此时又要善于倾听，时刻保持谦虚，主动积极倾听对方、肯定对方，使乘客感受到旅途并不是那么的孤寂、无趣，进而更加喜欢我们的服务，下次继续选择乘坐我们的航班，为航空公司增加效益。因此我们应当善于倾听、善于赞美，一旦我们这样做了，它所带给我们的益处也是难以估量的。

　　　四、大方幽默，妙语连珠

　　在人与人的交往聊天中，大方幽默、妙语连珠的人，常常更容易获得别人的认可，赢得人们的欢迎。幽默能够展现一个人的素养与才华，幽默的话语也常常会产生令人意想不到的效果。所以作为一名优秀、合格、职称的空中乘务人员，适当的幽默是不可或缺的。它能舒缓乘客焦躁的心，给乘客带来心灵上的愉悦，从而使得旅途充满欢声笑语。

　　由于乘坐飞机的人们各异，他们的性格、脾气也可能不同。空中乘务员在与乘客交往中难免会遇到一些意外和突发情况，这时有的乘客可能会表现出性格暴躁、反复异常等，而乘务员此时如果适当的幽默、妙语连珠、多为乘客着想，往往也会取得不一样的效果。这就要求我们多多阅读、广泛涉猎、充分积累经验，博观约取、厚积薄发、谦恭大度、虚怀若谷、胸襟博大。

结论

　　通过上面简单的探讨，我们可以简略的知晓服务业中沟通技巧的重要性及如何提高服务业中的沟通技巧等问题。这些对于我们以后踏上工作岗位、提高服务质量都有百利而无一害的益处。“书上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。对于刚刚离开大学校园我们来说，继续努力学习、躬身实践才是王道。“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。让我们共同携起手来，努力为实现航空事业的大发展和个人事业的大丰收而努力奋斗。“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。我们始终坚信，未来的一切一定会更加美好、更加绚丽多姿的。就用一句诗词来作为本篇论文的结束语，期望你我共勉之：“有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴”。