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病案复印工作心理学探析
病案复印工作心理学探析 心理学是研究心理现象及规律的科学。研究患方的心理特点，能改善病案 室的服务质量，对完善医院病案室“窗口”服务具有重要意义。一、病案复印工作中运用心理学的必要性 （一）掌握患方心理是提高服务质量的前提。前来复印病案的患方分不同 性别、年龄、性格、涵养及不同的文化程度；
分别是患者本人、患者家属、保险 理赔人员、公检法办案人员等；
复印病案主要用于医疗保险报销和保险承保赔偿、 伤残鉴定、医疗纠纷、公安调查人员的取证和患者的后续治疗。由于患方在文化 涵养、性格观念上存在差异，且复印病案的目的和要求不同，容易与病案管理人 员发生摩擦。我们研究患方的心理，是为了更好地服务于患方，便于站在患方的 角度去理解、跟进他们，从而改进工作方法，提高服务效果。
（二）培养良好的心理素质是提高服务质量的基础。作为一名病案管理人 员，平时应多学习心理学知识，要具备良好的心理素质，在工作实践中更好地服 务于患方。从心理学角度看，高情商的病案管理人员往往热爱自己的工作，有强 烈的职业精神和高度的责任感，“窗口”服务会做得更好。他们善于控制自己的情 绪，生气时不把气撒在他人身上，高兴时不会忘乎所以，遇紧急情况时能沉着镇 定，在为患方服务过程中能始终保持平稳愉快的心情。同时，他们尊重患方，能 耐心地询问病案复印的目的和用途、讲解病案复印的权限，有利于建立良好的“窗 口”服务形象。
二、患方的类型及其心理特点 研究患方类型及其心理特点，可以针对不同类型患方的需要，做好患方服 务工作。根据患方复印病案的目的和用途，可分为以下五种类型：
（一）为各种医疗保险兑赔。病案资料之所以会成为保险报销的重要凭据， 是由于社会医疗保险和农村新型合作医疗保险制度的出台，以及现如今的商业保 险已成为大众普遍认知的一项保障。为了各种医疗保险兑赔前来复印的患方，占 病案复印总量的80%以上。来复印的有患者本人、患者家属、保险公司代理人， 通常这一类型的患方心态都比较平和，容易沟通。
（二）为法律取证。主要有需要相关部门来认定其责任的刑事案件、交通事故、工伤等。这类患方通常是律师及公检法办案人员，他们的目的明确，需求 肯定，办事效率高。
（三）为伤残鉴定。伤情鉴定、残疾评定需要从医疗记录中获取信息作为 判断的依据。为伤残鉴定前来复印的大多是患者本人或患者家属，由于各种外伤 原因造成患者残疾，给生活及行动造成不便，患方的心情及脾气自然不好，易怒， 易激动。
（四）为转诊及后续治疗。患者为转诊、复诊、复查及后续治疗的需要复 印相关病案资料，特别是有异常的检查报告，可为以后的再治疗提供依据，并减 少大笔的医疗开支。前来复印病案的大多数是患者家属，他们急亲人的身体之所 急，虽然目的明确，但需求盲目，最好将患者所有资料都复印带走，担心万一复 印少了会给今后的需求带来不便。（五）为医疗纠纷。产生医疗纠纷的原因非常 复杂，其原因有医疗单位、医务人员及患者的，但最终都需要真实的病案记载来 解决。为了跟医疗单位讨说法，患方通常会带多人到病案室复印病案。由于主观 上对医疗单位或是医务人员有偏见，心存埋怨，在复印病案过程中很容易产生不 满情绪，稍不如意，便借机发泄，引发矛盾和冲突。
三、改进病案服务工作的对策 （一）营造良好的服务环境。舒适的环境能使人全身心地放松。患方往往 因自身或是家人的身体忧心仲仲、情绪低落。病案室在条件许可下应提供舒适的 等待环境，并配备报纸、杂志、饮水机、一次性口杯等，在墙上张贴《病历复印 须知》等相关提示，方便患方在等待复印时了解可复印病案的范围、内容及申请 复印病案所需要的手续等。使患方感觉自己被重视和尊敬，感受到优质服务的温 馨。
（二）加强沟通，善用心理学技巧，营造和谐气氛。沟通心理学技巧是要 根据患方不同的性别、年龄、性格、涵养及不同的文化程度进行心灵和情感上的 沟通。用真诚的微笑面对患方，让患方感到被接纳和重视。通过查颜观色、倾听 患方的心声来获知患方的需求和目的。沟通交流中必须学会使用“我们”这个词， 可拉近医患之间的心理距离，如遇到患方的感情无法控制时，可插入一句如“您 此刻的心情我很理解”，同时递上一杯水、一条纸巾，使患方平静心情。总之， 在为患方服务的同时一定要充分体现“爱心、耐心、细心、责任心”，用善意、真 诚的微笑，获得患方的好感和信任，使其感到亲切、尊重和温暖，营造和谐的医 患关系。（三）创新病案复印服务方式。“患方第一，服务至上”是病案室服务的宗 旨，从理解患方、尊重患方出发，我们应该变被动服务为主动服务。针对部分居 住在交通不便且出行费用高的乡镇及周边县城的患者，可使用特快专递邮寄病案， 这种服务方式大大减少了患方的往返路费、食宿费和误工误农损失,从根本上提 高病案复印工作的服务质量。针对平时工作忙、生活节奏快，在政府部门及企业 部门工作的白领和蓝领，可通过电话、短信预约复印病案，从而节约患方等待复 印的时间，避免患方因等待病案复印时间过长，造成请假难或被扣薪水的损失， 也避免了病案室复印高峰期的冲突，是医患双方共赢的服务方式。而针对老人、 体弱、残疾等群体采用派专人（快递）负责送达病案复印件到家，使这些患方能 够体会到医院的周到服务，使病案室的服务工作真正做到“三好一满意”，即“服 务好、质量好、医德好、群众满意”。
作者:张玉霞 单位:三明市第二医院病案室
