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旅游社职工心理状态分析
旅游社职工心理状态分析 【摘要】近期频发的内地游客与香港导游的冲突事件,引起了旅游业界广 泛的讨论。谈到系列事件发生的原因,虽有内地游客不成熟的一面;但更深层次的 原因应该是香港导游自身问题,尤其反映到心理状态上。文章以此为出发点,列出 原因,提出改进的方法。【关键词】心理状态香港导游队伍 一、内地关于香港导游的报道 近阶段,关于香港导游的报道很多,以百度搜索为例,输入“香港导游”,找到 相关结果约6,780,000个,但首页里面出现的是:香港女导游与写作论文内地游客爆 发肢体冲突4人受伤、香港女导游被指“洗脑式”恐吓游客强迫购物、香港导游谩 骂游客视频曝光,引发业内声讨导游香港、香港导游阿珍后续等新闻。如此多的 负面新闻,既有网站新闻及时更新的缘故,也是近阶段香港导游问题的显现。现在 内地游客不免感叹:还有多少个“阿珍”会重来―――仍是一个未解之谜香港导游 的心理状态出现了不小的问题,是多种因素影响的结果。
二、不良心理状态成因解析 心理学家认为,心理状态常常是从心理过程发展到个性心理特点形成的一 个过渡环节。例如,在日常生活中,一个人常会出现某种激情,可能只是一时地激动;
但是,这种心理状态如果经常不能主动加以控制,那么久而久之,便容易形成这个 人性情暴烈、易发脾气等比较稳定的个性特点。香港导游队伍的心理状态正是如 此,原因是多方面的: 1、缺乏监管。目前香港有三大机构涉及旅游业,第一家是官方的旅游事务 署,隶属于特区政府商务及经济发展局,负责旅游设施及政策事务;第二家是半官 方的旅游发展局,负责宣传推广;但是,最关键的监管工作却落在了由业界组成的 行业自律组织“旅游业议会”身上。但是,“旅游业议会”在没有监督时却很有可能蜕 化为另一个利益集团,只顾短期利益不管长远发展,疏于监管,不管自律。“旅游业 议会”名为行业自律组织,实则是各大旅行社利益的代言人,不敢管也管不好;特区 政府的旅游机构只管制定政策和负责推广,没有行使起必要的监管职权;这才导致 了强制购物事件屡屡出现,得不到根本解决。2、旅行社之间竞争激烈“负”团费不是新鲜事。现在来港游客中,内地游客 占总数70%左右。内地游客的购物欲望与购物能力是最强的,香港地接社所获得的 收益比较大。随着竞争激烈,旅行社为了接待更多游客,不断降低团费,甚至连零团 费和“负”团费都不是新鲜事。所谓“负”团费就是内地旅行社“拍卖”旅行团,香港地 接社必须向内地旅行社支付一笔钱才能“买”到旅行团。地接社将支付这批游客在 港食、住、行的开支,他们再将游客“转”给购物点,通过收取购物点的佣金和游客 购物的回扣来盈利。比如,一个内地团有20人,香港地接社可能会支付10000元给内 地旅行社,如果购物任务完成较好,地接社也会适当地分点给内地来的领队。
3、导游挫折承受力不强。目前,关于香港导游有两种对立的说法:一种认为, 在整个旅游产业链中,导游处在最底层,不仅没有底薪,还要向旅行社交纳不菲的 费用,只能靠购物回扣和游客小费来过生活,所以生存艰难;另一种说法是业内人 士透露:香港导游的收入一点也不低。一名导游带团两日净收入是两千余港元,一 个月带十个团有两万多港元的收入,是香港居民收入的中位数。但是无论哪种说 法,有一点可以明确,早些年香港导游在接待内地游客时一直有一种优越感,潜意 识里认为内地游客都是“暴发户”,容易“骗”,没见过世面。这种思想虽然现在有所 改变,但力度不大,远远低于内地游客的变化速度。现在,内地经济的快速发展带动 内地游客日益增多、多元化,去香港旅游早已是家常便饭,游客的心态早由原来的 “仰视”向“俯视”转变。香港导游面对巨变,估计难以适应,内心有很大的挫折感。
4、游客不成熟。一个健康的旅游客源市场是旅游目的地健康发展的前提, 成熟的旅游市场不仅需要经营者的规范经营,更需要成熟的消费者。香港零团费 旅游之所以盛行,同我国旅游者的消费心理、消费行为不成熟是分不开的。不少 消费者或是抱定就是不消费的心理,认为钱在我兜里,我就是不买你也拿我没辙;
或是“知假买假”,明知零团费是陷阱,动辄以来应付,这些都是投机心理使然。需求 决定供给,要根治零团费现象,必须从源头上引导旅游者的消费行为,塑造健康、理 性的客源市场。没有投机性需求的支撑,零团费的产品供给终将遁于无形,导游也 不用千方百计地从游客身上“挤钱”了。
三、总结 针对香港导游心理状态的问题,需要结合形成的原因,采取正确的措施予以 解决。目前已经采取的措施有:香港旅游业“十大指引”,《内地居民赴港旅游组团 社与地接社合同要点》等。可以看出,这些措施是规范导游服务行为的文件,属强 制性规定,成效如何还要从长计宜。除此之外,香港导游应加强心理状态的自我调 整,降低预期,认清导游接待的现状,理性接团,从而减少“恶性”事件的发生。
