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1 提高思想认识，做好宣传与动员工作
向全科护士发出活动倡议书，组织全科护士认真学习《“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，并制订切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认识到这次活动的重要性和急迫性，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，充分调动了全科护士的积极性。
2 实施内容
2．1 科学管理，合理调配人力资源
为了给患者提供全程优质护理服务，我科采取小组责任制的临床护理模式，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。根据肝胆外科的特点，实行小组包干制度，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况，切实达到“三个满意”，促进了护理服务质量的全面提高。
2.2 以人为本，实行全新的排班模式
新的排班模式在晨晚间护理时段增加了值班护士人数，这样一方面减轻了护士工作压力，使之更认真的核对药品，检查医嘱，减少了护理工作中的差错几率，另一方面激发了护士的责任心，保证基础护理工作更加到位，护士真正承担起分级护理的任务，由粗放式护理渐变为精细式护理。同时在晨晚间可以让患者在宽松的环境下得到更多更细的护理，使患者体会到人性化关怀，对建立新型的护患关系起到了推进作用。
2.3 以病人为中心，积极转变工作模式
为真正“把时间还给护士，把护士还给患者”［2］，我科严格落实护理部制定的实施方案，对各项服务环节进行细致梳理，科学管理每一个流程细节，结合实际简化了大量护理文件书写，同时积极推行表格化护理记录，大大缩短护士书写时间，将书写时间控制在半小时以下，确保临床护士有更多的时间在病房，能够随时观察患者的病情变化，了解其护理需要。
此举使护理工作有了明显的变化，根据病人的特殊情况，加强了基础护理服务，使得护理工作变得更加细致，更加周到。并且一改护理人员以往“按铃才来”的被动模式，变为主动进病房，加强与患者的沟通，了解病人的需求，现在，科室护士站的传呼铃声大大减少，病人对护理人员的满意度明显提高。 2.4 开拓创新，彰显优质护理本色
通过各项学习和培训，我科全体人员统一思想，提高认识，高标准、严要求，要求做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，我科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水，为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡、协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生，大大提高了病人和家属的满意度。
3 体会
“优质护理服务示范工程”活动开展以来，全科护理人员的工作热情和主动服务意识提高了，为病人想得多了做得实了，虽然工作量增加了，但是病人的满意度提高了，我们从中找回了职业价值和工作成就感，服务理念也在潜移默化中发生了转变。我们清醒地认识到加强基础护理工作，既不是部分人所认为的简单的生活护理，也不是片面的“重基础、轻专科”，更不是护理工作的“倒退”，而是要通过运用专业知识来从事基础护理、提高专业技术能力，是促进基础护理与专科护理的共同发展和提高的重要措施［3］。基础护理工作不仅仅是为病人提供舒适、安全、利于康复的护理服务，还是护理人员观察、评估病人病情和构建和谐护患关系的重要途径。护理的发展总是与变革相连，当今以病人为中心的优质服务需要我们将时间还给病人。从前我们被繁琐的护理病历记录所困，像机器人一样被动地执行医嘱，而今记录简化为加强护患沟通提供了良好的契机，与病人空间上的拉近也温热了曾被忽略的护患情感。在这一年里，肝胆外科护理人员人人行动，争做好人好事，病房里其乐融融，病人和家属感激的话语随处可见，动人的画面随时上演。在护士长的带领下，我们将把这和谐、温馨的氛围不断延续下去，快乐的为患者提供优质服务，真正实现快乐护理。
参考文献
［1］ 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.2010.
［2］ 王娇莲.优质护理服务在护理工作中的应用.中华现代临床护理学杂志,2008,3（6）：541-543.
［3］ 黄慧根,陈凌,黄红友,等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会.护理管理杂志,2010,10(5):310-312.8