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文/郝翠萍
【关键词】95598 掌上互动服务平台 研究内容 实施方案江苏电力作为试点建设单位，在2010 年完成了省集中客户服务中心的建设和系统上线运行工作，率先在掌上互动服务上进行了具体的探索和研究，让电力手机用户可以很方便的获得与个人用电有关的信息，为人们的生活、工作提供了便利和帮助。1 95598掌上互动服务平台项目研究内容1.1 研究短信服务内容社会经济高速发展的今天，发短信查询、办理业务已经成为许多行业必须为客户提供的服务渠道，为打造具有电力特色的短信服务，培养用户习惯、提高用户满意度，需要研究目前可以为用户提供，并且用户很容易能够办理的业务，可以从用户最常查询、咨询的业务入手，逐渐的培养用户习惯，再不断的扩展短信服务的范围。1.2 研究WAP网站服务内容WAP 技术在全球掀起了一场移动互联网的浪潮，同时，给全球经济带来了无限的商机。国内外企业纷纷建设自己的WAP 网站，以提高自身的竞争能力。全国有890 万网民，而手机用户超过4000 万，用户只要通过WAP 移动电话，即可随时随地浏览互联网内容，发送和接收电子邮件，实现信息共享、信息传递及网上交易。随着目前WAP 网站的迅猛发展，电力行业也需要与时俱进，尽快建立起对外服务的95598WAP 网站，需要研究通过WAP 网站能够为用户提供的服务。主要从以下服务进行入手：（1）我的空间。研究用户注册的方式：拥有正确用户编号和密码的用户可注册成为互动门户网站的注册用户；注册用户可使用互动门户网站提供的更多实用以及人性化的功能，并可利用注册的用户号和密码进行登录。研究客户信息维护内容：客户登录手机网站，可以进一步完善个人信息或更新个人信息。研究客95598 徐明珠为转变公司发展方式，全面推进“三集五大”工作，加快“一强三优”现代公司建设，国网公司决定进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，决定实施省级集中95598 供电服务中心建设，本文由此展开对该平台实施方案的评析。摘 要户密码找回方式：注册用户在遗忘密码后，可申请注册密码的找回。（2）业务受理。研究业务受理的范围：故障报修、咨询业务、举报业务、投诉业务、表扬业务、建议业务等业务。研究业务受理的方式：为网站客户提供表单申请，搜集相关信息，后台即时触发95598 业务处理系统工单，转入处理工作流程，实现客户受理服务。研究业务处理环节是否可查：研究WAP 网站是否可提供用户查询业务后续的处理环节。（3）信息订阅。研究订阅业务范围：研究除基本的电费账单订阅外，是否可以通过WAP 网站对外提供计划停电信息的订阅及订阅的方式。（4）信息查询。研究信息查询的内容：研究通过WAP 网站可以为用户提供的具体的查询业务，范围包括：查询停电信息、电量电费信息、客户缴费记录、客户欠费明细、账户余额查询。（5）充值服务。研究可否通过WAP 技术为用户提供充值、充值查询服务。（6）网点查询。研究可否通过地图方式为用户提供网点查询功能及网点展示的具体信息，地址信息、联系电话、标志物、坐标信息等。1.3 手机客户端（掌上电力生活）的服务内容电力生活提供的服务研究范围如下：账户管理、停电公告、业务受理（故障报修、咨询业务、举报业务、投诉业务、表扬业务、建议业务）、信息订阅、信息查询（电费电量、账户余额）、交费充值（居民电费充值、银联交费）、网点查询、当期电费、客户服务。1.4 如何解决电力公司内外网隔离对提供服务的限制研究在目前电力公司内外网物理隔离的情况下，如何为用户提供掌上互动服务的平台。目前江苏电力使用的物理隔离支持SQL 穿透的方式，可以将内外网交互的信息通过数据进行传输。研究需要为用户提供的服务通过技术手段转换为数据方式通过SQL穿透进行传输。1.5 如何保证WAP网站、手机客户端软件访问内网信息的安全性研究通过WAP 网站、手机客户端软件访问内网数据的安全性，除目前的内外网隔离设备外，网站及客户端访问数据上也需要通过安全加密手段进行安全防范，研究目前比较常用的加密方式、安全性能及成本，比较后选择适合于电力公司的加密方式。1.6 如何处理手机客户端软件兼容不同手机平台的问题研究手机客户端软件的提供，要考虑到其个性化、易用性及兼容性。目前市场占有率较高的手机操作系统为：苹果的iPhone、Google的Android、微软的Windows Mobile、Nokia的 Symbian，以及RIM 的BlackBerry。手机客户端的开发要考虑到目前智能手机用户群体及市场占有率，需要针对占有率较高的几个操作系统进行单独开发，以满足用户个性化的需求。为考虑到其他操作系统还需要研究开发一套兼容性较高的软件版本，以满足其他智能手机用户的需求。1.7 评比适合于WAP网站及手机客户端的缴费平台研究通过“客户端软件”进行缴费的支付平台，选择满足电力公司WAP 网站及手机客户端软件缴费需求的支付平台，研究的范围包括银行、银联、第三方支付平台等。2 95598掌上互动服务平台项目效益分析（1）95598 掌上互动服务平台为客户服务中心扩展了服务渠道，多种服务渠道可以面向不同的用户群体，用户可自由选择适合自己的服务方式。（2）分流客服服务中心的电话服务，用户通过掌上互动服务能够快速便捷的查询所需信息及办理相关业务，就避免使用电话拨打95598 热线请求服务。（3）降低服务成本。电话服务对话务员的接续能力具有较高的要求，中心在人员培训、管理成本较大，而电力的呼叫中心是非营利性的，通过掌上互动服务对话务的分流可有效的降低中心的运营成本。（4）为用户提供快捷的服务，除传统的电话方式，中心为用户提供掌上营业厅（WAP网站）、短信营业厅、手机客户端软件，可以随时随地为用户提供服务，不受时间和空间的限制。项目研究成功后，在国内的电力呼叫中心将处于领先水平，江苏电力做为建设省集中供电服务中心试点之一，本课题的研究成果，将在其他省份具有广泛的推广应用价值。参考文献[1] 居强, 邹云峰, 张明杰. 基于掌上智能终端的95598 互动服务平台的探究[J]. 科协论坛( 下半月),2012,11:92-93.[2] 朱兴东, 白华. 浅析95598 互动服务平台的功能及发展现状[J]. 电子制作,2013,20:71.作者单位江苏电力信息技术有限公司 江苏省南京市210029
