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【摘要】：电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一，国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名从事电力优质服务多年的一线工作人员，响应着国家电网、山西省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式，不断地更新、改变自己的工作，不断地摸索、前进，把先进的、一流的精神理念融入工作当中，在实践中检验、总结、提升这些精辟的东西。
【关键词】：网络经济；电力；客户管理
1.引言
21世纪以来，随着信息技术与网络技术的发展，客户在享受新技术所带来的便利的同时，也获得了更多的选择供应商的机会，因而使企业为争夺客户的竞争日益加剧。在电力市场化进程加快、竞争日益加剧的情况下，导入新的理念，探索如何加强电力客户关系管理，对于电力企业维持老客户，吸引新客户，赢得客户的忠诚，提高电力市场占有率很有意义。
2、网络经济的特点与影响
2.1网络经济的特点
网络经济是网络时代产生的一种新的经济现象， 生活中的生产、交换、消费等经济活动都与网络密切相关，不仅依靠网络获取大量经济信息，而且许多市场交易行为都可以直接在网络上进行。 网络经济的真正价值不仅在于它本身能够立即产生多少有形财富和利润，更重要的是它所创造都是一种崭新的社会经济形态，为全体社会成员提高社会发展能力和经济创造力提供一个平台，使企业有可能实现财富迅速积聚和跳跃式发展。
2.2网络经济的影响。
它把市场经济与网络相互融合，它使信息替代资本成为在经济中的主导。 目前，网络经济对中小企业的影响至少有这几个方面：
第一，企业运作改变在网络经济下，企业的经济地位发生了改变。 网络的跨地域性和24 小时运作，大大减少了传统经济中的差异性和行业进入难度，使传统经济中建立的稳定的商品供求关系正逐渐淡化，企业的规模已不重要，重要的是谁能发现消费者并满足消费者。
第二，企业经营方式改变企业经营摆脱了常规的交易模式和市场局限，金融系统、供应商和客户在网络交易系统中高度整合与兼容起来。
第三，企业内部机制和管理的改变。信息化必定使企业内部机制和管理进一步电子化与信息化，企业通过网络实现企业内部信息的集成和整合，通过网络寻找新的、潜在的客户，通过网络整合供应链，以降低成本。
3.网络经济背景下电力客户管理措施
首先，树立以电力客户为中心的新观念。观念是行动的先导。在电力市场化的背景下，电力企业应牢固树立以客户为中心的新观念。包括时时处处考虑电力客户的需求与愿望、愿意接受的成本、如何与之进行双向沟通及如何方便电力客户的新观念；电力客户既是上帝又是电力企业合作伙伴的新观念；实现电力客户价值尽可能最大化与提高电力客户满意度及忠诚度的新观念；适应网络经济发展的面向客户的个性化与定制化的电力营销新观念；正确处理客户、企业、社会三者利益的电力绿色与社会营销的新观念；以电力客户关系管理再造电力企业管理，树立以电力客户为中心的整体电力市场营销的新观念。
其次，建立电力客户的电子档案库。充分采掘客户数据，建立客户的电子档案库，这是网络经济时代电力企业快速应对市场需求的客观要求，也是电力客户关系管理的核心内容之一。建立客户档案库应注意把握几点：一是正确界定电力客户的范围。电力客户包括电力行业内部（电力职工、电力企业）和外部客户（个体客户、企事业单位及用电大客户等）。二是充分采掘客户数据，充实与丰富档案库资料的内容。个体客户有关基本情况资料，包括性别、生日、学历、简历、职业、职位、职称、个人特长与爱好、生活模式、个人与家庭的收入水平、家庭住址及联系电话等情况；企业客户有关基本情况资料，包括企业名称、企业性质与类型、企业地址与网址、通信电话、传真联络方式、企业规模、员工人数、资本实力与诚信状况、法人代表与关键人物的姓名及有关背景资料等情况；客户购买行为有关情况，包括客户历年购电与拖欠电费状况、现实需求、市场潜量、购电方式及对电能质量、电压等级、供电可靠性等方面的要求，购电时间或时机等情况。三是深入分析与正确处理客户数据，形成动态整合的客户数据管理与查询系统。所谓动态，是指数据库能实时地提供电力客户的基本资料与历史交易情况资料，并在客户每次交易完成后，能自动补充新的信息资料。所谓整合，是指客户数据资源与企业其他资源整合，以便更好地识别客户价值与忠诚度，变一般数据为有用信息。
再次，建立面向电力客户的电子服务网络。在网络经济时代，借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。电力企业必须精心设计制作网页，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。其主要服务功能为：一是设立电力客户意见专栏和自我设计区，征求客户对电力产品与服务的意见或建议；二是针对电力客户的意见、建议或抱怨，提供有针对性的服务，或一对一的信息咨询服务，或有效的失误补救的服务，消除客户的各种抱怨；三是宣传电力企业服务的承诺制，如对电压稳定、频率合格、供电及时可靠、事故解除、抢修时限、停电事先通知等方面作出承诺，并对服务承诺的可靠性进行阶段性的公布，接受客户监督；四是宣传电力品牌、电力企业的良好形象，客户可通过网络了解电力品牌与电力企业及有关电力政策、法律与法规，选择电力供应商，客户还可通过网络报装、报修与购电，享受各种便利、快捷的服务；五是开辟电力企业与客户的对话区，了解电力客户的现实需求与潜在需求及需求发展趋势；六是开发自动调价与智能议价系统，自动调价系统可根据不同季节、不同时段发供电成本不同来调整电价水平，智能议价系统是给客户一个直接在网上协商电价的环境，了解客户愿意接受的电价，根据电力商品定价的基本原则，通过协商，确定合理的电价。
最后，实施电力客户经理制电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现网络经济时代客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或实际工作者所组成的专职队伍；电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。其主要措施是，客户经理主动了解
市场环境和客户需求，通过客户经理与客户的双向沟通，建立电力企业与客户的良好关系，客户经理提出维持老客户、吸引新客户、变电力潜在需求为现实需求的项目要求或供电营销方案，项目经理围绕客户经理提出的项目、方案或要求，集中电力企业内部各种可用资源，实行优化组合，向电力客户提供全方位的服务，从而提高客户的满意度与企业的经济效益。
结语
本文从网络经济的特点出发，分析了客户关系管理的特点，以浙江的中小企业中存在的对客户关系管理认识的问题为例子，提出了几点网络经济下中小企业对客户关系管理的策略。只有中小企业意识到了网络经济的特点，认识到了客户关系管理的重要性，才能改进服务，找到真正适合自己企业的道路。
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