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［关键词］客户关系管理 客户价值 客户分类
一、引言
客户关系管理有利于企业更好的掌握客户需求趋势，有效地管理和开发客户资源，加强与客户的合作共赢关系，获得市场竞争优势。通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式，是企业有效地进行客户关系管理的基础。本文以客户价值的大小作为划分客户类别的基础，结合国内外学者的研究成果，对目前主要的客户分类方法进行了分析和总结。
二、基于客户价值的客户分类方法
客户管理是一个发现、维持和增加可获利客户的过程，首当其冲的问题就是采取合理有效的方法对客户进行分类。按照80/20法则，即企业80%的利润来源于20%的客户，找出这20%内在价值高的的客户，并予以重点服务，从而能够更好地帮助企业了解客户需求变化，提高客户满意度，培育客户忠诚度，开发新客户。客户分类的主要参考依据是客户价值。
1.定性分类方法
（1）ABC 分类法
ABC分类法(Activity Based Classification) 又称帕累托分析法或巴雷托分析法，其原理是根据企业利润额的构成划分客户。一般情况下，企业在对某一产品的客户进行分类和管理时，按照利润额来源的多少对客户进行排序会发现，该产品80%的利润来源于20%的客户，这20%的客户是A类客户，另外该产品不足20% 的利润是由70%的客户带来的，这些客户被划分为B类客户，最后10% 的客户被称为C类客户，他们为企业带来利润很少，甚至会减少企业的赢利水平。企业也可以根据分析对象的数量的大小和研究的需要，把客户分成两类、四类或以上。基于ABC分类法的客户管理要点就是分类管理。企业一般会为A类客户花费大量精力提供优质服务，建立专门档案，指派固定的销售人员定期走访并提供技术指导，采用直销的渠道方式，提供销售折扣，对于B类客户企业运用有选择的发展和维护管理策略，而对C类客户则采用放任甚至抛弃的方式。运用ABC分类法有利于企业使用有限的资源发挥更大的效用，增加企业的获利能力，它的不足之处在于只考虑了客户给企业带来利润的大小，导致一些起步晚、成长较快、潜在未来价值高的企业则容易被忽视，而一些规模较大而潜在未来价值不高的企业被列入A类客户，享受优质服务，降低了企业资源的使用效用。
（2）重要因素分类法
影响企业盈利的因素有很多，重要因素分类法就是根据影响企业盈利能力的重要因素组合结果来衡量客户价值、确定客户类型。常见的分类方法有四种：①根据客户对企业产品的需求情况进行分类；②根据客户规模和客户的信用等级组合分类；③根据根据企业产品发展前景和客户市场成长性组合分类；
2.定量分类方法
（1）客户成本贡献率分类法
客户成本贡献率即客户投资收益率，是企业与客户年交易所获取的利润与客户年分摊营销成本的比值。把这个比值与企业的平均销售利润率进行比较，根据结果将客户分为黄金客户、白银客户、普通客户和淘汰客户四种类型。这种方法简单易算、结果直观易懂，不足之处在于只体现了某一时点上的客户价值，而没有考虑资金的时间价值，不符合实际情况。
（2）客户投资净现值法
该方法考虑了资金时间价值，从客户投资所得净收益的角度来对客户进行分类。计算公式为：
其中：M为该产品的单位销售毛利，Qt为第t年客户的销售量，X为客户每年的维护成本，C 为客户的期初开发成本，T为客户的寿命周期。
这种方法考虑了客户寿命周期和资金的时间价值，比客户成本贡献率分类法更加科学合理，但是因为客户的寿命周期不容易确定，而且客户规模对计算结果的影响较大，该方法不能准确反映企业的资金营运能力，所以一些发展快潜力大的企业容易被忽视。
（3）智能化分类方法
随着现代计算机技术日益成熟和广泛应用，智能化客户分类方法得到了越来越多企业的青睐。原因在于智能化客户分类方法可以弥补定性方法主观性的不足，并且增加定量方法的可靠程度。数据挖掘和神经网络分类算法是现在用得比较多的方法。这些方法对企业有一定的要求，目前不适合所有的企业使用，还有待在理论和实践中进一步研究和发展。
三、小结
对企业的客户进行正确地分类是企业对客户进行有效管理的重要前提条件。然而客户的分类并不是固定不变的，而是一种动态的过程，企业应该建立客户档案，明确各类客户之间的关系以及各类客户管理工作之间的相互联系，及时更新数据，以便对客户进行动态的管理和维护。企业可以在有效的客户分类基础上，在维护老客户的同时，关注并主动联系潜在客户，将其发展为新客户，并且逐渐培养成为企业的忠诚客户，进而增加市场竞争优势。
参考文献
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