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电大计算机专业论文
电大计算机专业论文 电大计算机专业论文范文一：电信投诉处理移动网络论文 1移动网络投诉处理体系构建 本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提 高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处 理管理体系(以下简称“投诉管理体系”)，创新性地将投诉处理过程按照时间节点 划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干 扰，提高处理效率，便于管理和考核。本体系全程通过电子流IT系统工单流转， 极大提高了投诉处理效率。在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开 展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处 理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭 环。投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放 式管理模式。本文相关概念定义如下：(1)省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅 凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决 用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问 题。
(2)省层面预处理成功率：省层面预处理成功率=省客户服务中心和省 客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。
(3)省层面派单准确率：省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分 公司接收工单总数*100%。
1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理 (1)搭建投诉预处理平台 用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统 投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。为此，本文通过梳理投诉现象与原因关 系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。该平台可实现 投诉现象与原因的快速准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务 平台权限等类型问题。移动网络质量6类投诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题的快速定位。投诉预处理平台 具备以下功能：
1)设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台 接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话 务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理;
2)覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台， 当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释;
3)用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后， 利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务;
4)用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与 CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)、预付费用户系统、 AAA(Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账)、 HLR(HomeLocationRegister，归属位置寄存器)系统接口，实现问题的快速定位。
(2)建立横向沟通机制 为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、 错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道， 实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：
1)统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理;
2)实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改;
3)开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化;
4)利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息 快速共享。
1.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果 用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无 线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。
1.3评估阶段，完善考核与评价方法 围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将 移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩 效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投 诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：
(1)投诉总量考核 将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考 核门限的本地网市分公司实施处罚。
(2)解决情况考核 将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公 司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。
(3)实施正向激励 将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名 前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。
(4)全量回访反向稽查 对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情 况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服 务水平。
(5)实施网络改善信息推送 基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户 知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。
(6)评价解决投诉最优方法 最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感 知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。
2实践成效 安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化 流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派 单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分 公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆及人员的投入，有 效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输 入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控 率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、 维护优化、网络规划、网络建设信息。
3结束语 在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢 得用户的认可才能赢得竞争的胜利。经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移 动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结 合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效 果。从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中 心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。该体系切实提升了用户感知及 企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢 得更多用户的认同。
电大计算机专业论文范文二：拥塞信息管理移动网络论文 1标准进展 网络拥塞控制是目前多数运营商的共同需求，受到国际标准组织 3GPP和国内行业标准组织CCSA的关注，并分别针对该需求和技术方案进行了立 项研究。截至目前，已取得了阶段性进展。
1.13GPP标准 3GPP在R12启动了用户面拥塞管理(UPCON)的课题研究，该课题从立 项伊始，受到几乎绝大多数运营商及厂商的支持和积极参与。由于涉及的范围比 较广，技术具有一定的复杂性，R12并没有完成课题研究，直至当前的R13版本，才取得了阶段性进展。R12主要完成了用户面拥塞场景和需求分析等Stage1的工 作，并开始了Stage2阶段的工作，主要研究了技术方案架构，各个主要的备选技 术方案参见研究报告TR23.705。之后的R13版本，目标是在R12基础上，对Stage2 的备选方案进行评估和标准化，同时完成相应的Stage3工作，截至目前，该项工 作还在进行中。
(1)网络拥塞控制的需求 场景3GPP针对网络拥塞，定义了小区资源耗尽和回传链路资源不足 的两种拥塞场景，并定义了用户层面的业务控制、应用层面的数据控制、差异化 计费等13种拥塞管理场景。详细场景参见3GPP研究报告TR22.805。
(2)网络拥塞控制的关键问题 网络拥塞控制的技术方案制定，需考虑如下5个方面的技术问题：用 户面拥塞的感知：主要研究及时感知用户面拥塞，并通知到相关网元(如PCRF) 的方法。用户面拥塞的缓解方法：主要研究在获知拥塞信息(包括拥塞小区、受 影响的用户及业务等)后，采取的缓解措施及方法。拥塞场景下不可演绎业务流 的差异化处理：不可演绎业务流由于不能对应出五元组，因此在策略控制时有一 定的特殊性，该关键问题主要针对多应用共用TCP/UDP等复杂场景下的策略控制 进行研究。针对Video业务的拥塞管理：Video是造成网络拥塞的一个很重要的因 素，同时用户对该业务的体验又比较敏感，因此将针对不同Video业务的不同级 别用户的差异化管理作为一个专门的问题进行研究。上行业务的优先级处理：进 行业务的优先级排序和差异化处理是拥塞管理的重要方法，而上行业务的排序工 作需要在终端用户上进行。该关键问题是研究用户如何获知网络拥塞信息，并进 行上行业务排序。从上述分析可以看出，用户面拥塞的感知和缓解方法是网络拥 塞课题研究的核心内容，其他关键问题是针对特殊场景下拥塞管理的增强。
(3)针对拥塞感知和缓解，主要的技术方案有两大类 CN-based的拥塞管理方法：即核心网实时参与拥塞的管理过程，RAN 通过某种方法将拥塞信息传递到PCRF，由PCRF基于收到的拥塞信息进行针对性 的策略下发。RAN-based的拥塞管理方法：即拥塞信息勿需上报至核心网，当拥 塞发生时，由无线网络基于预先定义的规则进行相应的处理。
1.1.1CN-based拥塞管理方案CN-based拥塞管理方法的前提是拥塞信息的上报，即无线网络通过相 应的方法将拥塞发生的信息传递到PCRF。基于拥塞信息上报方法的不同，具体 又有以下3种备选方案：
(1)Off-path拥塞信息上报方法 即拥塞信息不通过EPC主设备传递，在网络中新增一个无线网络拥塞 感知功能实体(RCAF)，基于无线网管能监控无线网络拥塞的天然特性，从网管 中获取网络拥塞信息，加以整理和用户信息补充，将拥塞小区及受影响的用户信 息发送至PCRF。这种方案的优势在于大部分工作放在主设备之外的功能实体上 去完成，对主设备影响小，且具有较好的部署灵活性;缺点在于需要新增设备。
(2)基于User-plane的拥塞信息上报方法 将S1/S5/S8用户面的GTP-U包头加以扩展，携带小区拥塞相关信息， PDN-GW基于收到的GTP-U包头的指示，将拥塞信息上报给PCRF。这种方案的 优势在于可实现每包每用户的实时上报，对于拥塞信息的反应速度快;缺点在于 增加了对主设备的处理能力要求，上报的可控性较差，处理不好易带来信令风暴。
(3)基于Control-plane的拥塞信息上报方法 扩展S1/S5/S8控制面的信令，增加新的信令流程用于拥塞信息的上报。
这种方案需要重新设计端到端的信令，对端到端的设备都有较大的影响。
1.1.2RAN-based拥塞管理方案 RAN-based方案的共性是EPC不需要知道当前的网络状况，仅需要基 于业务流的特征和优先级对下行业务流打上不同标签。一旦无线侧检测到拥塞发 生，基于不同业务流的标签则进行差异化的处理。
(1)FP(IFlowPriorityIndicator) 同一承载内基于业务流优先级的差异化处理方法。不改变当前的承载 规则，在同一承载内，对不同优先级的业务做标签处理。是基于承载内部的优先 级处理，承载之间的FPI标签没有优先级上的交叉关系。这个标签可能是打在 GTP-U的头部、PMIP数据包头部或重用IP净荷包的DSCP部位。
(2)FQ(IFlowQoSIndex)针对不同承载内的业务流优先级的差异化处理方法。对于不同的业务 或运营商策略，打上不同的FQI标签。拥塞发生的时候，无线侧基于业务所在的 承载(即业务的QCI)+FQI+拥塞的级别综合考虑，确定该业务流最终的优先级。
即业务最终处理的优先级，由多个因素来决定，具有一定处理上的复杂性。
(3)增强现有承载概念的方案 基于不同承载在无线侧能得到不同处理的前提，PDN-GW将相同优先 级的业务放进同一个Non-GBR的专有承载。当拥塞发生时，无线侧勿需通知核心 网，即对不同的承载进行不同的优先级处理，即达到了分优先级的业务处理的目 的。这个方案扩大了对Non-GBR专有承载的需求，对网络资源将造成一定的浪费。
1.1.3方案评估情况 3GPPR12版本由于时间原因，没有对上述备选方案进行充分评估。在 2014年1月的SA2会议上，确定继续在R13版本进行UPCON相关的研究，重点对 现有方案进行完善和评估。截至2014年5月的SA2会议，已部分完成了现有方案 的分析和评估，明确了Off-path方案作为CN-based的唯一解决方案，并最终写进 标准。目前，SA2正在进行Off-path方案的进一步的细节讨论，其他的CT3和CT4 工作组也已启动了Stage3的立项工作，后续会进一步完成接口等细节实现流程。
1.2CCSA标准 目前，国内移动网络正处于3G向4G演进阶段，4G网络尚未大规模部 署应用。随着国内移动互联网业务的飞速发展，已对目前的3G和4G网络的数据 流量和性能方面提出了很高的要求，网络在用户面处理方面已经不堪重负。针对 用户面拥塞感知和网络资源优化管理这一需求，国内标准化组织CCSA早在3GPP 立项研究之前，便在运营商的牵头下，启动了用户面拥塞管理的架构研究(详见 CCSATC5#WG9研究课题2013B1)，并在2014年4月完成了Off-path方案研究和评 估结论，也与3GPPSA2在2014年5月会议上的最终评估结论高度一致，体验了国 内研究的技术水平。目前，网络拥塞控制的国内行业标准化规范制定工作也已开 始，计划2014年年内完成。
2技术方案 通过深入研究后，CCSA和3GPP最终均得出Off-path方案。该方案是 感知网络拥塞并进行相应拥塞管理的最好办法，引入该方案后的EPC架构如图1所示。在EPC架构中，增加了RCAF(无线拥塞感知实体)，它与OAM系统交互获 知小区或基站的拥塞信息，通过Nq/Nq’接口向MME/SGSN查询拥塞小区中当前 受影响的用户及APN信息，RCAF进行DRA查询对应的PCRF，通过Np接口将拥 塞小区及对应的用户信息发送给相应的PCRF。PCRF为支持基于网络状态的策略 管理，需做如下增强：支持Np接口，用于从RCAF处收集拥塞信息。基于用户面 拥塞信息、用户签约、应用类型、内容类型等决定控制策略。MME/SGSN需要 增强支持Nq/Nq’接口，上报或应RCAF的要求响应拥塞小区内的用户信息。OAM 需要增强，使其可向RCAF提供包括小区负荷在内的相关拥塞信息。基于该方案， 对于网络总体影响还是比较小的。在一些无线网络长期处于资源紧张状态的热点 地区以及密集商业区，可在网络中开启上述拥塞管理功能。RCAF无线网络状态 感知功能实体对该地区进行密切的、动态的监控，一旦从网管处获知网络处于物 理资源的分配耗尽、掉话率急增等异常拥塞的状况，即启动向PCRF的状态上报， PCRF通过Np接口获知了异常拥塞小区的名单，及这些小区下的活动用户的名单， 由PCRF根据运营商的策略下发基于网络状态的拥塞管理策略。如可实现基于用 户级别的差异化拥塞管理，为保证重要用户的业务体验，仅针对级别较低的用户 的QoS加以干预，缓解整体小区拥塞状况的同时，重要用户的体验也得到了提升。
也可以针对业务价值实现差异化的QoS策略，为保证价值业务的用户体验，降低 所有用户低价值业务的QoS，缓解小区拥塞状况的同时，价值业务用户的体验也 得到了提升，可吸引更多的用户签约价值业务。
3结束语 用户面拥塞管理架构的核心是感知相应的无线网络拥塞状态，并进行 相应的资源策略控制。方案中的无线参数可直接或间接反映网络拥塞状态，各个 运营商也可制定个性化的资源管理策略，可以通过实践，不断积累并逐步找到最 适合的拥塞判断参数和门限配置方法。用户面拥塞管理的研究对于运营商提升网 络KPI指标和用户体验具有重要意义，基于标准化的Off-path网络架构，可以在最 少影响现有网络架构，便于实现大规模的商业部署，可以预期，具有较好的应用 潜力。
